SLA的常规定义
SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。SLAs= SLA 服务目标
服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。
传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。
SLA服务目标功能介绍
SLA服务目标目的是为了让企业设定一个符合自己商业规则的服务目标，以让企业在日常的客户帮助支持服务时都达到这个服务目标以保证稳定的服务质量。当一旦有例外出现且会威胁而无法达到服务目标，在工单中心上会突出显示。
要管理SLA服务目标，将菜单转到：系统设置 > 工单 > SLA服务目标，打开服务目标列表，您可以在这里管理、操作和添加服务目标。点击 添加新的SLA服务目标，可以看到如下所示：
在添加新SLA服务目标操作页面中，我们进行了如上设置，它可以用一句话概括：
制定了一个服务目标，目标是让所有类型的并且优先级大于低而且由任意公司组织提交的工单必须在1小时内分配给客服人员受理，并在4个小时内解决；全局的服务水平要达到该服务目标的90%
在实际操作中，SLA服务目标是如何提醒客服人员的
当您新建了一个服务目标后，您会看到两个链接出现在服务目标标题下面。
SLA为了保证服务质量，如果有工单不能及时完成而威胁不能达到服务目标时，帮助台就会将这些工单进行归类显示，以提醒客服人员尽快处理这些工单。
在工单中心，SLA服务目标显示在工单查看分类下部：
如果SLA服务目标每一项的数字从大于0，则表示已经有工单违反SLA服务目标的限定，需要客服立即进行处理。
此功能为基础SLA服务目标，如果要更灵活程度配置SLA服务目标，请使用高级SLA服务目标，此功能在所有付费模式中均可使用，具体请见文档：
https://support.kf5.com/hc/kb/article/97114/