状态“受理中”和“等待回复”的工单的区别

小逸发表于:2012年05月13日 晚上 11:26:07更新于:2018年11月26日 下午 5:35:39

逸创云客服工单系统和邮件不一样之处在于它能有效管理客户和企业之间的交互以及记录服务的所有进程;这种交互在工单系统中体现为一个个“值”的变化;例如客服将一个工单设置为 已解决。一个闭环的客服管理对您的企业和客户是非常重要的,因为她能让您的所有服务都在一个地方管理并且归档 --- 一个统一的体系来分配和受理客户服务请求。


当然,客户提交工单后到这个工单已解决之间,会经历若干阶段。

一个工单在工单处理过程中会经历4个阶段:尚未受理受理中等待回复 和 已解决。尚未受理和已解决这两个阶段比较好理解。另外两个,什么时候用什么,可能需要进一步的理解;在熟悉使用这两种状态后,您可以在日常工作中事半功倍。


工单的状态可以在工单的具体页面上通过工单状态下拉菜单进行选择设置:


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在逸创云客服中,一个状态为 受理中 的工单表示该工单已经分配给一个客服或者一个客服组进行受理。您的客服人员大多数时间都在和状态为 受理中 的工单打交道,它表示正在处理工单的问题。

当一个工单的状态从 尚未受理 变为 受理中 后,它的状态将再也不能变回 尚未受理


当您要使用 工单查看分类触发器任务 自动化任务时,工单的状态将变得比较重要。比如您需要通过工单查看分类来查看在一定条件下工单状态为 受理中 的工单。


但在另一种情况下,您在解决工单时需要获取客户更多的信息,例如您需要知道问题的具体信息时,或想要知道用户的账号时,您需要将工单转给用户,让他们提交更多的信息。这时候就需要有一种状态不同于 受理中,但又能在以后继续受理这些工单。所以就有了 等待回复 这个状态:这个工单还没被解决,但是我们需要等待和获取客户一些额外的信息来继续这个工单的受理


当客户向客户服务人员提交了这些额外的信息后,如刚才所说得: 问题的具体信息或用户的账号 后,工单的状态会自动从 等待回复 变为 受理中。所以在下次查看工单时,该工单又会出现在 受理中 的工单列表中了,以让客服人员继续解决工单。




有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    等待回复,原来是客服人员等待用户回复信息

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