统计分析指标释义
来电总数： 已接来电数量 + 未接来电数量
ACD： 自动人工客服分配总数
接通率：(已接来电数量 / ACD) * 100%
平均通话个数： 已接电话数量 / 统计天数
签入时间：忙碌总时长 + 在线总时长 + 小休总时长
平均签入时间： 签入时间 / 统计天数
满意度： (实际得分 / 满分) * 100%
评价率： (评价次数 / 已接来电数量) * 100%
客户等待时长： 已接来电振铃总时长
平均等待时长： 客户等待时长 / 已接来电数量
已分配呼入量： 客服已分配来电总数
呼入接通量： 客服已接听的来电总数
用户放弃量： 振铃后用户主动
放弃率： (用户放弃量 / 呼入量) * 100%
呼出量： 客服的外呼
呼出接通量： 客服成功拨通的外呼总数
振铃次数： 客服话机终端来电振铃总次数
振铃平均时长 ： 振铃总时长 / 振铃次数
暂停次数： 客服暂停通话总数
平均暂停时长： 暂停总时长 / 暂停次数
转入次数： 客服被转入来电的总次数
转入平均时长： 转入后通话总时长 / 转入次数
转出次数： 客服转出来电至其他客服的总次数
转出前平均时长： 转出前通话总时长 / 转出次数
通话挂断原因
客服全忙
客服挂机
排队人数限制
排队超时
非服务时间
导航放弃
排队放弃