电话分配器的使用

樊宇星发表于:2020年02月12日 晚上 8:01:37更新于:2020年02月12日 晚上 9:41:21

使用分配器,您可以根据客户来电的特定条件,将来电分配到特定客服组或客服,并且可以跟IVR按键相关联,灵活进行电话服务。比如,您可以让归属于某个公司组织的VIP客户的来电分配到专门负责服务VIP的客服组进行接听,同时,将普通客户的来电分配到IVR导航,让其进行自助服务,等等。

添加电话分配器

前往 设置>电话呼叫中心设置>分配器 ,点击添加电话分配器 进行配置。

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进入分配器配置界面。配置项包含标题、计时方式、满足条件、执行动作。

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1、标题:为分配器命名,便于在列表中、或者IVR按键设置等需要用到分配器的地方进行识别、选用。

2、计时方式:分配器内设服务时间,即客服的工作时间,只有在服务时间内才能执行分配动作,默认为正常时间(24小时),可选全局服务时间、正常时间和自定义服务时间,如截图中红框部分就是自定义服务时间,自定义服务时间请前往:设置>全局>服务时间 进行添加。

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3、满足条件:即客户来电要满足的条件。可设置多个条件进行组合,包括满足以下所有条件和满足以下任一条件两种组合方式,前者是所有条件满足才视为满足,后者是一旦有一个条件满足则视为满足。

系统提供的条件包括:

用户公司组织,设置呼入的电话用户是或不是某个公司组织。

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用户呼入时间,设置呼入时间是或不是某个时间段,注意:建议满足条件中的呼入时间不要超出客服服务时间(计时方式)的范围。

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用户呼入地区,设置呼入的电话归归属地是或不是国内的某个地区,系统提供华东、西南、华北三个地区,您可以前往 设置>全局>地理组合 编辑这些地区,或者添加新的地区。

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您还可以选用用户自定义字段作为电话分配器的条件,比如截图中红框中的字段为用户自定义字段,用户自定义字段的设置请前往:设置>用户和组>用户自定义字段,只有下拉菜单类字段才能作为电话分配器的条件使用。

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4、执行动作:

电话分配器的执行动作即呼入的电话满足了条件后,执行的分配动作。

执行动作包括两种分类:一是分配至客服组,二是分配至IVR导航

分配至客服组可以选择指定的客服组和指定的客服,如果选择溢出分配(即分配的客服组全忙状态下可以溢出分配至其他客服),则可选择溢出分配至所有客服、上级客服组或指定的客服组。

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分配至IVR导航则是将来电分配转移至指定的IVR导航,IVR导航的添加需前往 设置>电话呼叫中心设置>IVR导航,详情可参照【视频】多级IVR导航的设置

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分配器的排序

电话分配器按照从上到下的顺序触发执行的所以设置正确的自动化任务顺序是很有必要的。

可用的电话分配器列表页面,可以对分配器任务进行拖动排序,排序完自动保存。

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编辑/删除电话分配器

当您不需要使用一个电话分配器,删除电话分配器。删除的电话分配器将不会起任何效果,您只需在该电话分配器的右侧点击 删除 按钮即可。

如果您想编、修改一个电话分配器可以在 列表中找到这个电话分配器,并在其右侧点击编辑,进入到分配器的配置界面进行编辑。

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电话分配器的更多使用细则请参照:【视频】电话分配器的设置及使用


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