逸创云客服 产品更新文档 V5.7.0

产品-小叶发表于:2016年06月17日 晚上 10:16更新于:2016年12月28日 晚上 11:02

更新说明

本次更新是将连续一周的更新合并为一次主要更新,主要对产品的功能、便利性、稳定性、合理性和归一性进行了大整改和优化。

涉及电话呼叫中心、IM在线客服、工单系统规则、用户系统、微信客服渠道等处的优化和完善。


更新级别

高级

更新至版本

V5.7.0


更新时间

2016年06月17日


更新详细说明

1 电话呼叫中心更新

- 修改了电话呼叫中心的满意度评价机制,现在可以给每通电话评价满意度

- 重构了电话通话操作面板,在电话操作面板增加了侧栏,客服可以在每次通话时,快速对该通话进行查看和记录业务,同时也可以添加自定义的应用(如IFRAME应用,帮助文档应用)

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通话时,可以查看和记录关键信息

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同时,在电话结束后,可以查看到客服自己最近的通话记录

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方便客服查看和打出电话

- 增加了电话呼叫中心的设置,可以设置呼入和呼出电话是否创建工单,和是否弹屏(可以设置不弹出工单或用户详细信息)

- 将电话呼叫中心设置中的IVR导航设置以及语音设置进行了分离,并对界面进行了优化


2 IM在线客服更新

- 对IM在线客服的交谈操作面板进行了优化设计,在每个对话的侧栏加上了应用和业务记录功能,客服可以对没次对话进行业务记录操作,业务记录的字段是可以自定义的,您可以添加工单自定义下拉菜单字段来添加业务记录的自定义字段

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- 对IM访客的信息记录的逻辑进行了整体优化和逻辑修正。当客服记录访客信息时,在填写用户信息完成后提交保存,系统会判断此信息是否存在于用户系统中,如果存在,则让客服进行关联操作;如果不存在,则会立即在用户系统里创建一个新用户。系统是通过邮箱或手机号来判断识别访客用户在用户系统中是否存在

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此目的是为了让从各个IM渠道来源来的用户在系统中都能归一化识别,系统可以轻松判断从SDK、微信和网页端来的用户是同一个人,大大方便企业管理用户的方便性。

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当关联后,客服可以在用户详细信息页面查看该用户的详细信息,以及编辑用户详细信息


3 微信客服渠道更新

微信客服渠道新增微信模板消息推送给用户的功能

在触发器和自动化任务里可以设置发送模板消息的执行动作,当工单满足一系列条件通过微信模板消息提醒微信端的公众号关注用户

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可以在微信设置里面设置是否开启模板消息功能

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注意: 模板消息功能只有认证过的微信公众号才能申请,申请完后,将微信模板消息的ID填入设置框内,保存生效

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4 网页客服组件

- 网页客服组件如果在开启了文档搜索功能时,在搜索框下部区域可以自定义显示常见的文档。

可以设置 推荐文档、高亮文档、分类置顶所有文档、最多浏览文档和最多评论文档,同时可以设置显示条数

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显示效果如图,方便用户查看常见文档,自助解决问题:

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5 智能客服机器人

- 对智能机器人无法回答问题抛出的文字进行优化,可以在内容中放置链接,客户点击链接自动转人工服务,更人性化

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6 用户系统更新

- 增加了多级客服组的功能,高级PLUS模式的企业,可以为自己的平台设置多级客服组,最多10级

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管理员可以在客服设置里面设置是否开启多级客服组功能

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7 统计分析更新

- 对工单的自定义报告进行了深度设计,可以在统计报告的查看页面实时筛选维度查看

- 对业绩排行榜里客服的显示数量问题进行了修正

- 增加电话呼叫中心的统计概况功能,管理员可以在一个页面查看所有的电话呼叫中心数据概况

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- 增加IM在线客服的统计概况功能,管理员可以在一个页面查看所有的IM在线客服数据概况

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- 数据统计概况 增加了受理中的统计项

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此项记录一个工单从尚未受理到等待回复之间所经历的时长


8 其他

- 对业务记录功能的逻辑进行了更新完善,业务记录可以在普通用户设置里进行关闭开启操作了

- 修正了RESTFUL API 一处排序优化

- 对云客服账号页面进行了整改,企业可以在一个页面对电话、短信和服务模式进行购买和续费操作,同时也可以设置自动续费,当额度不足且平台余额充足的时候,自动为服务续费,避免服务中断

- 对操作组件进行了样式统一

- 对服务稳定性进行了优化和完善

- 对工单查看分类的负载进行了全面优化 (查看分类里有100万量级的工单,加载时间最多不超过1.5秒)


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