关于【工单中心】的操作说明

小吴发表于:2015年06月18日 晚上 6:59:55更新于:2017年10月23日 中午 12:27:21

工单中心

工单中心可以让客服及时、有效的处理客户提交的问题,还能帮助企业维护好客户关系。客户可以通过网页、电话、移动APP、新浪微博、微信、邮件、IM交谈等方式提交问题,客服可以通过网页、手机APP、微信等方式。使用“工单中心”可以快速定位和处理客户的问题,从而为客户提供更优质的服务。

工单中心的工单大类包括:公共的分类、我的分类、SLA服务目标、星标。工单分类也可自行设置,按照自己的实际情况设置工单查看分类,以方便查看特定条件的工单集合;灵活的分类能够规范工单业务的执行,也能方便客服处理工单的时候快速找到对应的工单,提高客服的服务能力及客户的满意度。


对于工单的处理,坐席客服相应的工作包括如下几点:


  1. 客户通过各种方式提交新的工单,或者预定坐席接到客户电话,根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单。

  2. 根据工单类型的不同,提交到不同的客服组进行处理。

  3. 有权限的客服人员可通过创建的工单分类找到尚未处理的工单,如果在负责范围内,则进行处理并公开/私密回复工单。

  4. 如果不在范围内或者需要其他客服协助处理工单,则可转到其他受理客服组或受理客服进行受理。

  5. 跟进该工单的状态,判断是否需要进行回访。

  6. 客服可查看受理中、等待回复的工单,不做回访的工单可改成已解决状态。

  7. 解决完工单后,客户可对工单进行满意度评价。

  8. 已关闭的工单可重新打开受理、打印工单或者转化为文档。

  9. 所有工单可导出CSV格式进行分析管理。


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在哪里可以处理工单?

从左侧【工单中心】图标 0015583e7d677651ec76e2c0716651c 进入,选择分类,找到工单即可对其进行处理。点击“编辑分类”可对分类进行设置,也可通过【系统设置】来添加工单分类;添加合理的分类可以让您的客服在处理工单问题时事半功倍;也可预设工单回应,一键回复工单;还可设置自动提醒、自动分配、自动关闭、自动变更、自动转派工单等等,为您的客服提供更好的服务平台。


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如何使用工单查看分类来管理流程?

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/82/

如何使用工单查看分类模块来快速处理和查看您的工单?

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/101/

如何使用预设工单回应来简化工单操作?

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/83/

已解决的工单和已关闭的工单有什么区别?

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/40/

工单系统 类型 字段功能介绍

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/90/

工单提交、分配、受理、解决和归档流程图

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/523/

用工单标签来管理相关内容的工单集合

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/35/

云客服服务工单系统操作规则介绍

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/44/

配置和使用工单催单功能

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/2198/

了解如何受理工单和帮助客户提交工单

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/22/

使用SLAs来限定服务目标来保证服务质量

详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/104/



回复(1)

  • 亿佳

    good!good!

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