关于【数据统计】的操作说明

小吴发表于:2015年06月25日 早上 10:35:57更新于:2016年09月29日 早上 01:25:25

数据统计

数据统计包含:统计概况、业绩排行榜、帮助文档知识库、帮助中心搜索、讨论社区、满意度统计、自定义报告、客服绩效、数据导出。

通过数据统计可对企业运营情况了如指掌,还能帮助企业进行大数据分析。在统计概览中,可了解工单趋势,帮助企业更好的做出解决方案。从工单的总数及客服处理评价时间等,能与其他客服或者同行进行对比,为客户提供更优质的服务;在业绩排行榜中,企业可通过客服或者客服组的排名,给出相应奖励,更能刺激客服快速、有效的处理工单。也可从中找到客服与客服存在的差异,从而提升自己;在帮助文档知识库中,如果该文档被查看多次、投票最多,管理员可将该文档设置高亮显示、置顶等。对回复最多的文档也可进行调整处理;在帮助中心搜索中,可通过用户搜索关键词的结果,来调整文档标签或新增用户没搜出结果的文档;在讨论社区中,可查看到大家所关注的问题,方便管理员更好的建立社区问题供大家进行讨论。满意度统计可直观的查看到用户对客服处理问题的认可度,更能体现出一个企业的服务质量。


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统计概况

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,点击“统计概况”,可选择时间段来查看工单概况。

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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.统计概览包括:新工单总数、已解决的工单总数、响应时间、解决时间、满意度。点击切换后,线状图也会随着相应变化。

 新工单总数:在相应的时间段,通过各种渠道提交的工单总数。

 已解决的工单总数:在相应的时间段,已解决的工单总数。

 响应时间:在相应的时间段,所处理工单的平均值。

 解决时间:在相应的时间段,所解决工单的平均值。

 满意度:普通用户对客服已经解决的工单进行评价后的平均值。 

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期和工单数量。

4.统计概览中可查看更多工单的统计方式:

 支持渠道:从各种渠道提交工单的数据。当鼠标移到球形色块上,可显示出渠道名称及占的百分比。

 工单首次响应时间:统计第一次回复工单时长的数据。时间段可分为0-1、1-10、10-24、>24,以小时为单位。例如:第一次回复工单在1小时内,即时间段0-1的柱形图中会增加百分比。第一次回复需要公开回复,假如第一次回复工单,采用私密回复方式,那么将不算在第一次时长内。

 工单解决时间:按照时间段统计已经解决的工单数据。“0-12”即在一天内解决完的工单占百分之四十三。


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业绩排行榜

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“业绩排行榜”,可查看到客服或者客服组的排行榜。


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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.业绩排行榜包括:已解决工单、首次响应时间、解决时间、满意度、客服更新次数。点击切换后,客服职员、客服小组的排行也会随着相应变化。其中客服更新次数是指客服回复工单或者更新工单状态的次数。 

3.可按照客服查看排行,也可按照客服组查看排行。


帮助文档知识库

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“帮助文档知识库”,即可查看到文档发布的数量、投票、回复及被查看情况。


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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.帮助文档知识库包括:帮助文档、文档投票、文档查看、文档回复。点击切换后,线状图及列表也会随着相应变化。

 帮助文档:发布文档的总数,包括草稿中的文档。

 文档投票:文档被投票的总次数。

 文档查看:文档被浏览的总次数。

 文档回复:文档被评论的总条数。 

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题及数量。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到具体每一篇文档的投票、回复及被查看次数等。

5.统计帮助文档知识库/讨论区的动向,详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/244/


帮助中心搜索

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“帮助中心搜索”,即可查看帮助中心的搜索情况。


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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.搜索量统计包括:所有搜索、没有结果的搜索、没有点击的搜索、创建工单的搜索。点击切换后,线状图和列表也会随着相应变化。

 所有搜索:在相应的时间段,搜索文档的总次数。

 没有结果的搜索:当用户搜索文档的时候,没搜索出任何结果的次数。

 没有点击的搜索:当用户搜索文档时,没有点击搜索结果的次数。

 创建工单的搜索:当用户搜索文档的时候,没有搜索出满足用户的需求,从而创建工单的次数。

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题和搜索次数。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到每一个关键词的点击率和搜索情况。

5.统计帮助文档关键词搜索和分析用户行为,详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/636/


讨论社区

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“讨论社区”,即可查看到社区中用户创建的问题,被回复的条数和被查看的次数。

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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.社区问题统计包括:问题创建、问题回复、问题查看。点击切换后,线状图和详细列表数据也会随着相应变化。

 问题创建:用户在管理员建立的社区话题分类下自行创建的问题总数。

 问题回复:在相应的时间段,所有创建的问题,被回复的条数。

 问题查看:在相应的时间段,所有创建的问题,被查看的次数。

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题和数量。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到每一个问题的查看、回复、投票及关注等情况。

5.如何创建社区问题详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/52494


满意度统计 (此功能标准模式或以上可用)

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“满意度统计”,可选择时间段来查看工单满意度概况和满意度评价统计。


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注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.有评价的工单,满意度概览分为五个类型:很满意、满意、还行、一般、不满意。

3.平均满意度:在统计时间段内,工单的平均百分比。

4.工单评价率:在统计时间段内,工单有被用户评价的百分比。


还可以查看满意度评价统计:


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注:

1.满意度统计可按照有评价的内容或者全部来筛选不同满意度评价类型的工单。

2.点击受理客服,可查看用户信息、客服提的工单、客服受理的工单、抄送给客服的副本等等。

3.点击工单号,可查看该工单详情。

4.客户工单满意度说明文档见:https://support.kf5.com/hc/kb/article/1/ 


回复(1)

  • 亿佳

    还可以查看讨论群的数据统计,不错

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