关于【数据统计】的操作说明

小吴发表于:2015年06月25日 早上 10:35:57更新于:2020年01月06日 下午 3:37:32

数据统计

数据统计包含:统计概况、客服工作量、工作效率、满意度统计、高级SLA统计、自定义报告、客服绩效、帮助文档知识库、帮助中心搜索、讨论社区。

通过数据统计可对企业运营情况了如指掌,还能帮助企业进行大数据分析。在统计概览中,可了解工单趋势,帮助企业更好的做出解决方案。从工单的总数及客服处理评价时间等,能与其他客服或者同行进行对比,为客户提供更优质的服务;在业绩排行榜中,企业可通过客服或者客服组的排名,给出相应奖励,更能刺激客服快速、有效的处理工单。也可从中找到客服与客服存在的差异,从而提升自己;在帮助文档知识库中,如果该文档被查看多次、投票最多,管理员可将该文档设置高亮显示、置顶等。对回复最多的文档也可进行调整处理;在帮助中心搜索中,可通过用户搜索关键词的结果,来调整文档标签或新增用户没搜出结果的文档;在讨论社区中,可查看到大家所关注的问题,方便管理员更好的建立社区问题供大家进行讨论。满意度统计可直观的查看到用户对客服处理问题的认可度,更能体现出一个企业的服务质量。


中心主题.png


统计概况

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,点击“统计概况”,可选择时间段来查看工单概况。

image.png


注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.统计概览包括:新工单总数、已解决的工单总数、关闭工单数、平均响应时间(小时)、平均解决时间(小时)。点击切换后,线状图也会随着相应变化。

 新工单总数:在相应的时间段,通过各种渠道提交的工单总数。

 已解决的工单总数:在相应的时间段,已解决的工单总数。

 平均响应时间(小时):在相应的时间段,所处理工单的平均值。

 平均解决时间(小时):在相应的时间段,所解决工单的平均值。

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期和工单数量。

4.统计概览中可查看更多工单的统计方式:

 支持渠道:从各种渠道提交工单的数据。当鼠标移到球形色块上,可显示出渠道名称及占的百分比。

 工单响应时间:统计第一次回复工单时长的数据。时间段可分为0-1、1-8、8-24、>24,以小时为单位。例如:第一次回复工单在1小时内,即时间段0-1的柱形图中会增加百分比。第一次回复需要公开回复,假如第一次回复工单采用私密回复方式,那么将不算在第一次时长内。

 工单解决时间:按照时间段统计已经解决的工单数据。“0-1”即在1小时内解决完的工单占51%。


image.png

客服工作量

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“客服工作量”,可查看到客服或者客服组的排行榜。

image.png

注:

1.可选择统计时间段:今天、近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.工作量维度包括:工单创建量、经手工单量、工单解决量。 

3.可按照客服查看,也可按照客服组查看。


工作效率

  1. 可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间;可按客服或客服组查看。

image.png

满意度统计

可选择统计时间段:今天、近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

image.png

高级SLA统计

可选择统计时间段:今天、近一周、近一月、近三月,或者自定义时间;可查看SLA完成情况的统计。

image.png


帮助文档知识库

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“帮助文档知识库”,即可查看到文档发布的数量、投票、回复及被查看情况。


image.png


注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.帮助文档知识库包括:帮助文档、文档投票、文档查看、文档回复。点击切换后,线状图及列表也会随着相应变化。

 帮助文档:发布文档的总数,包括草稿中的文档。

 文档投票:文档被投票的总次数。

 文档查看:文档被浏览的总次数。

 文档回复:文档被评论的总条数。 

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题及数量。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到具体每一篇文档的投票、回复及被查看次数等。

5.统计帮助文档知识库/讨论区的动向,详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/244/


自定义报告

自定义报告能很灵活的定义统计数据列表,并可保存生成关于工单的数据报告,可用来满足企业自定义统计的需求。

例如:可以统计不同优先级在一定时间段的工单数量或者统计不同客服组在一定时间段已解决的工单数量等,并可导出报告。

image.png


客服绩效

客服绩效报告能按照三个维度统计客服的表现情况,并方便企业导出绩效报告。

例如:可以统计一定时间段不同客服的满意度平均分或者某一时间段不同客服的平均响应时间等。

image.png

帮助文档知识库

可查看近一周、近一月和自定义时间的帮助文档统计数据,包括新增帮助文档数、文档投票、文档查看、文档回复等。

image.png


帮助中心搜索

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“帮助中心搜索”,即可查看帮助中心的搜索情况。

image.png

image.png

注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.搜索量统计包括:所有搜索、没有结果的搜索、没有点击的搜索、创建工单的搜索。点击切换后,线状图和列表也会随着相应变化。

 所有搜索:在相应的时间段,搜索文档的总次数。

 没有结果的搜索:当用户搜索文档的时候,没搜索出任何结果的次数。

 没有点击的搜索:当用户搜索文档时,没有点击搜索结果的次数。

 创建工单的搜索:当用户搜索文档的时候,没有搜索出满足用户的需求,从而创建工单的次数。

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题和搜索次数。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到每一个关键词的点击率和搜索情况。

5.统计帮助文档关键词搜索和分析用户行为,详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/636/


讨论社区

从左侧 数据统计 图标 001558b7e3d1cd5e972f5e80e4466fb 进入,切换到“讨论社区”,即可查看到社区中用户创建的问题,被回复的条数和被查看的次数。

001570e00873fbeadd26c8b6a8e2e39

注:

1.可选择统计时间段:近一周、近一月、近三月,或者自定义时间。

2.社区问题统计包括:问题创建、问题回复、问题查看。点击切换后,线状图和详细列表数据也会随着相应变化。

 问题创建:用户在管理员建立的社区话题分类下自行创建的问题总数。

 问题回复:在相应的时间段,所有创建的问题,被回复的条数。

 问题查看:在相应的时间段,所有创建的问题,被查看的次数。

3.当鼠标移动到线状图的一个点上,即可显示出日期、标题和数量。

4.对应线状统计图的数据还有详细的列表显示,可详细的查看到每一个问题的查看、回复、投票及关注等情况。

5.如何创建社区问题详细介绍见:https://support.kf5.com/posts/view/52494


20秒免费开通服务,拥有和逸创云客服官方一样的帮助中心+讨论社区+全渠道客服平台

免费注册服务

在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部