一、IM统计升级
本次IM统计升级主要围绕客服工作的质、效、量等维度，进行数据的统计归集，更直观的呈现IM客服的工作状态。
1、统计概况
【统计指标说明】
对话数：用户所创建对话的总数。
人工服务对话数：用户创建对话后转接人工客服，并且分配成功的对话数。
错过对话数：转接人工客服成功，但客服未发送任何消息，对话结束。视为错过对话。
客服消息量：在人工服务对话中，客服发送的消息总量。
用户消息量：在人工服务对话中，用户发送的消息总量。
独立访客量：在所选时段中具有唯一标识的访客数量。
人工响应时间：从分配客服成功，到人工客服首次发送消息的时长。
人工服务时长：从分配客服成功，到对话结束的时长。
排队等待时长：用户从点击转人工开始，到分配客服成功的等待时长。
对话来源渠道：统计分别来自网页、微信、微博、SDK、移动端、自定义来源的对话数量。
2、客服工作量
按客服组、客服分别统计对应的人工服务对话数、用户消息量、客服消息量、对话错过量
3、IM服务效率
按客服组、客服分别统计平均首次响应时长、用户平均等待时长、平均人工服务时长。其中，平均首次响应时长计算方式为所有对话的首次响应时长加总/有人工响应的对话数；用户等待时长代表用户每发送一条消息到坐席回复该消息所耗时长，其平均值即为用户等待总时长/对话回合数；平均人工服务时长计算方式为所有对话的人工服务时长加总/有人工参与对话总数。
4、IM满意度统计
按客服组、客服统计评价数、评价率、满意度等指标。其中评价数是指人工参与服务后用户发送满意度评价的数量。评价率是指有评价的人工服务对话数/人工服务对话总数。满意度计算方式为：满意（权值5）、基本满意（权值4）、一般（权值3）、不太满意（权值2）、不满意（权值1）进行加权平均。
5、IM服务趋势统计
按小时、按天统计IM服务的趋势变化。反映企业IM客服服务在各时段的负载情况。
二、用户评价体系优化
本次更新将工单、IM、电话的满意度评价做了统一，现在所有的满意度评价都是三个评价模型可选了。
1、工单满意度评价设置
2、IM满意度评价设置
3、电话满意度评价设置
三、SLA服务等级协议优化
支持在工单详情中支持显示SLA记录，显示工单解决过程中所有的SLA记录。
四、其他优化
1、新增邮件发送日志。管理员可查看通过触发器、自动化任务触发推送邮件的发送状态。
2、转接客服优化。转接会话现在只能转给当前可用的坐席（即状态为在线，且未达到服务人数上限）。避免转接会话石沉大海，引起用户不满意。
3、工单预设回应新增。工单标题可作为预设回应的执行动作，并且支持添加替换标签。
逸创产品团队
2017年9月25日
逸创云客服，为您服务好每个客户。