逸创云客服 产品更新文档 V6.0.2

王浩发表于:2017年09月25日 下午 3:38:53更新于:2017年09月25日 下午 4:37:20

一、IM统计升级

本次IM统计升级主要围绕客服工作的质、效、量等维度,进行数据的统计归集,更直观的呈现IM客服的工作状态。

1、统计概况

【统计指标说明】

对话数:用户所创建对话的总数。

人工服务对话数:用户创建对话后转接人工客服,并且分配成功的对话数。

错过对话数:转接人工客服成功,但客服未发送任何消息,对话结束。视为错过对话。

客服消息量:在人工服务对话中,客服发送的消息总量。

用户消息量:在人工服务对话中,用户发送的消息总量。

独立访客量:在所选时段中具有唯一标识的访客数量。

人工响应时间:从分配客服成功,到人工客服首次发送消息的时长。

人工服务时长:从分配客服成功,到对话结束的时长。

排队等待时长:用户从点击转人工开始,到分配客服成功的等待时长。

对话来源渠道:统计分别来自网页、微信、微博、SDK、移动端、自定义来源的对话数量。

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2、客服工作量

按客服组、客服分别统计对应的人工服务对话数、用户消息量、客服消息量、对话错过量

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3、IM服务效率

按客服组、客服分别统计平均首次响应时长、用户平均等待时长、平均人工服务时长。其中,平均首次响应时长计算方式为所有对话的首次响应时长加总/有人工响应的对话数;用户等待时长代表用户每发送一条消息到坐席回复该消息所耗时长,其平均值即为用户等待总时长/对话回合数;平均人工服务时长计算方式为所有对话的人工服务时长加总/有人工参与对话总数。

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4、IM满意度统计

按客服组、客服统计评价数、评价率、满意度等指标。其中评价数是指人工参与服务后用户发送满意度评价的数量。评价率是指有评价的人工服务对话数/人工服务对话总数。满意度计算方式为:满意(权值5)、基本满意(权值4)、一般(权值3)、不太满意(权值2)、不满意(权值1)进行加权平均。

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5、IM服务趋势统计

按小时、按天统计IM服务的趋势变化。反映企业IM客服服务在各时段的负载情况。

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二、用户评价体系优化

本次更新将工单、IM、电话的满意度评价做了统一,现在所有的满意度评价都是三个评价模型可选了。

1、工单满意度评价设置

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2、IM满意度评价设置

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3、电话满意度评价设置

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三、SLA服务等级协议优化

支持在工单详情中支持显示SLA记录,显示工单解决过程中所有的SLA记录。

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四、其他优化

1、新增邮件发送日志。管理员可查看通过触发器、自动化任务触发推送邮件的发送状态。

2、转接客服优化。转接会话现在只能转给当前可用的坐席(即状态为在线,且未达到服务人数上限)。避免转接会话石沉大海,引起用户不满意。

3、工单预设回应新增。工单标题可作为预设回应的执行动作,并且支持添加替换标签。


逸创产品团队

2017年9月25日

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