电话呼叫中心功能概述

小逸发表于:2018年11月22日 晚上 11:49:06更新于:2018年11月23日 晚上 9:38:52

逸创云客服的电话呼叫中心是深度和容联云通讯合作,依托容联云通讯的呼叫中心底层技术,通过API和逸创系统进行交互,全量实现了呼叫中心的所有功能; 并和工单核心系统,和工单系统、用户系统是深度整合交互的,在产品层面呼叫中心系统并不能独立拆分出来作为一个单独的产品售卖,在技术构架上,呼叫中心系统是和工单系统大部分解耦开,并通过内置API和工单系统进行深度交互,如客户创建、通话生成工单、电话触发器、分派器等。

逸创云客服的呼叫中心系统包含功能


  • 电话服务监控 (全面监控呼叫中心服务状况,实时了解各项呼叫中心指标)

  • 坐席监控 (全面掌控呼叫中心坐席的工作情况,实时了解坐席呼叫状态和服务水平)

  • 电话质检 (对于呼叫中心客服的服务情况进行质量评估打分,自由设定考核维度)

  • 外呼任务 (自由建立电话外呼任务,方便客户回访等外呼任务设定,任务完成度监控)

  • 回访计划

  • 多维度统计分析 (全面的呼叫中心统计分析,方便多方位细致了解呼叫中心服务概况)

  • 所有通话明细历史记录 (记录平台所有呼叫的明细,详细记录所有相关呼叫事件,留存语音文件)

  • 电话转接 (方便在当前客服无法回答问题时转接给其他职能客服,提升客户满意度)

  • 呼叫转移 (方便随时将客户呼叫转移至其他接听设备,即时下班也可以轻松服务客户)

  • 灵活的接听方式 (方便在网页上直接接听电话,也可以采用SIP话机模式接听)

  • 自定义电话分配规则 (超级灵活的电话分配规则自定能力,按地域、按性别、按分组等分配)

  • IVR无限级导航 (可以根据业务情况设定无限级IVR导航,并提供多种导航业务种类)

  • IVR WEBHOOK 接口 (方便企业自定义开发扩展IVR的能力,实现客户的自助服务或验证服务等)

  • 呼叫中心API (提供全套云呼叫中心的API,方便企业在平台外调用呼叫中心数据和能力)

  • 通话满意度评价 (方便客户在通话结束评价客服的服务,并汇总统计客服的满意度表现)

  • 自定导航语音 (提供多种状态的导航语音自定,支持自行制作导航语音也支持TTS文字转语音)

  • 三方通话/通话监听

  • 电话转工单

  • 电话触发器 (可以自由灵活配置挂机短信提醒等)

  • 电话分派器 (高级灵活设置电话分配逻辑,可以和IVR导航深度配合使用)

  • 通话质检


电话呼叫中心状态说明: 

image2018-11-7_20-36-38.png?version=1&modificationDate=1541594346000&api=v2

在线: 表示客服可用,可以接听来电

忙碌: 表示客服忙碌,不可分配接听来电,可外呼出电话

小休: 表示客服正在准备就绪前置操作中,不可接听来电

离线: 表示客服已经离线,不可分配来电


image2018-11-7_20-38-59.png?version=1&modificationDate=1541594486000&api=v2

获取麦克风权限表示如果客服使用网页接听电话,则点击此图标可以让浏览器获取PC电脑的麦克风权限,这样就可以在浏览器网页里接听语音电话


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