电话呼叫中心统计分析指标释义

小逸发表于:2018年11月22日 晚上 11:53:59更新于:2018年11月23日 晚上 9:39:36

统计分析指标释义

来电总数: 已接来电数量 + 未接来电数量

ACD: 自动人工客服分配总数

接通率:(已接来电数量 / ACD) * 100%

平均通话个数: 已接电话数量 / 统计天数

签入时间:忙碌总时长 + 在线总时长 + 小休总时长

平均签入时间: 签入时间 / 统计天数

满意度: (实际得分 / 满分) * 100%

评价率: (评价次数 / 已接来电数量) * 100%

客户等待时长: 已接来电振铃总时长

平均等待时长: 客户等待时长 / 已接来电数量

已分配呼入量: 客服已分配来电总数

呼入接通量: 客服已接听的来电总数

用户放弃量: 振铃后用户主动

放弃率: (用户放弃量 / 呼入量) * 100%

呼出量: 客服的外呼

呼出接通量: 客服成功拨通的外呼总数

振铃次数: 客服话机终端来电振铃总次数

振铃平均时长 : 振铃总时长 / 振铃次数

暂停次数: 客服暂停通话总数

平均暂停时长: 暂停总时长 / 暂停次数

转入次数: 客服被转入来电的总次数

转入平均时长: 转入后通话总时长 / 转入次数

转出次数: 客服转出来电至其他客服的总次数

转出前平均时长: 转出前通话总时长 / 转出次数


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