创建、管理和使用客服组

小逸发表于:2012年04月16日 早上 00:41:42更新于:2019年04月28日 下午 2:48:31

您可以添加客服组来归类客服人员。任何客服都必须属于至少一个客服组,否则他们将无法受理工单。只有管理员可以添加和编辑客服组。


添加一个客服组

1. 选择 系统设置 > 用户和组> 客服组设置>+新客服组

2. 输入客服组的名称

3. 勾选哪些客服人员属于该客服组

4. 点击提交按钮


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编辑/删除客服组

编辑客服组在实质意义上表示在客服组中添加或者移除客服人员。

客服组当然也可以被删除,只有管理员可以删除客服组。在编辑客服组页面下方,有一个删除按钮,点击删除按钮会有一个确认信息。

当您删除了一个客服组,以前设置的任何工单分配给该客服组的都会将客服组字段留空。您设置的工单查看分类,触发器或者自动化任务如果包含该客服组的将不起效。


分配工单给客服组

客服和管理员可以将分配给他客服组的工单分配给他自己受理(在工单页面只有先选择了客服组才可以选择客服)。

工单当然也可以通过设置的规则(触发器任务/提醒任务)自动分配给某个客服组受理。

当然您也可以通过设置公司组织专有受理客服组设置某个公司组织的工单专门由某个客服组受理,您需要在添加公司组织页面选择相对应的受理客服组即可。


使用设置的规则和客服组来提高效率

客服组可以被使用在 触发器 ,预设工单回应,自动化任务中。当您建立一个自动化任务或者触发器时,您可以使用客服组来当作它们其中的一个条件。在预设工单回应设置中,您可以将分配工单到某个客服组当作一个执行动作。

下面我们给出了几个例子让您快速熟悉客服组在自动化任务,触发器中的应用。


范例: 在自动化任务中使用客服组来提高服务效率和质量

在这里例子中,我们会建立一个自动化任务,里面使用到客服组,以让您快速了解他们是如何提高效率和质量的。如图所示该自动化的条件设置为:


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该自动化任务是为了让您给您的客户及时提供最优质的服务,当一个工单属于客服组受理,但是48小时内都没有更新,也就是说客服没有继续处理该工单,条件被触发;该自动化任务的执行动作设置为:


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这个执行动作将会将工单的优先级设置为紧急,并发送邮件给客服告知有工单两天没有更新处理了。


范例: 使用触发器让工单自动分配给客服组受理

客服组可以被当作成触发器里的一个触发条件,可以用它来筛选工单请求,以让工单分配给合适的客服组。


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在这个例子中,我们新添加了一个名称为 问题种类 的自定义下拉菜单字段,当一个工单被创建而且选择的分类是数据维护的时候,会执行以下操作:


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这样以后凡是外部用户提交的请求的问题种类为数据维护时,自动会将工单分配给技术组受理,更具针对性并提高效率。


在工单查看分类和统计报表中使用客服组

客服组可以被当作工单查看分类的一个筛选条件,也可以作为统计报表数据系列里的一个筛选条件,下面是一些范例:


范例: 在工单查看分类中使用客服组

您需要建立一个工单查看分类以查看您客服组中正在受理中的工单,如下设置筛选条件:


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范例: 在统计报表的数据系列中使用客服组

将菜单转到 数据统计 > 自定义报告 ,建立一个新的自定义报告,您需要统计一定时间段里不同客服组的工单受理情况,如下设置数据系列筛选条件:


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有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    可以随意删除客服组内的成员,通过触发器设置,让某一个客服组,来处理工单

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