使用自定义报告统计工单动向和客服操作表现

小逸发表于:2012年04月16日 早上 00:47:01更新于:2016年04月13日 下午 5:23:21

使用自定义报告功能您能管理工单动向,客服的服务表现,平均处理时间等。

自定义统计是在一定时间范围内符合条件的工单集合的统计索引。您可以用数据系列里的条件来限定显示的工单的类别并给数据系列相应的命名。当然也可以生成一个具体时间段或一个相对时间段的工单统计。

自定义统计报告只能由管理员或有权限的客服创建和管理。

统计报告包含一个统计图和一个统计表。统计图包含线状统计图和柱状统计图,您可以根据您的实际操作进行切换。


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统计图是以更直观的方式展示统计的数据,您可以将鼠标移上一个点来查看该点的日期和工单个数。

统计图包含: 数据系列的名称,如图(所有工单,新工单,已解决的工单)


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统计数据表和统计图一样,也是以统计时间范围内每天的工单个数的方式展示。您可以随时将统计报表导出CSV格式或XML格式进行下载操作。统计图可以下载为 JPG,PNG或SVG格式


添加一个自定义报告

将菜单转到:数据统计 > 自定义报告,进入统计报表列表页面,点击 添加新的统计报告 ,进入统计报表设置页面。

一个统计报表包含以下元素:

- 一个统计时间段,统计该时间段内的工单动向,例如您可以设置统计最近一周或者统计一个具体时间段的范围。

- 统计数据系列,您可以添加一个或者多个数据系列


选择统计时间段

统计的时间段包含相对时间段,项目有:

- 最近一周

- 最近2周

- 最近一月

- 最近3月

设置具体时间范围:


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建立统计报告数据系列

每一个统计报表最多可以包含8个数据系列,一个数据系列就是数据表的一个列,也就是统计图上的一条曲线。

每一个数据系列设置项目包含一个工单的种类,它有:


- 新工单 : 表示状态为 尚未受理 的工单

- 已解决的工单 : 表示状态为 已解决 的工单

- 未解决的工单: 表示状态为 尚未受理,受理中 或 等待回复 的工单

- 旧工单 : 表示状态为 已解决 或 已关闭 的工单

- 所有工单: 表示所有的工单


每一个数据系列设置项目还包含若干筛选限定条件,您可以通过多个条件来限定和统计该数据系列所包含的工单数量,每个条件之间的关系为 "且" ,这些条件被归纳如下表:


条件种类条件描述
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,并且不能被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括紧急

例如可以设置一个条件来筛选不紧急的工单: 设置优先级小于 紧急

客服组

客服用户组的选项:

- 代表没有选择客服组的工单

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单发起人

工单发起人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择以客服作为工单发起人

工单受理人

工单受理人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

公司组织

公司组织的选项:

 - 代表工单发起人没有属于公司组织

公司组织名称 - 让您选择具体的公司组织

用户满意度

用户满意度的选项:

 - 代表用户没有给工单进行评分和评价

满意度分值 - 让您选择具体的满意度评分级别


导出一个统计报告

逸创云客服提供统计报表导出功能,可以导出CSV和XML格式的文件

要导出统计报表 先将菜单转到 数据统计 > 自定义报告 在统计报表列表中,点击您要导出的统计报表,进入统计报表页面,在统计图上方选择导出 CSV 格式XML格式 即可。


删除一个统计报告

在统计报表列表上,每个统计报表项目后面的操作里有删除按钮,直接点击删除链接即可执行删除该统计报表操作。

当然您也可以在统计报表具体页面下方的删除按钮处删除该统计报表。



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