使用工单查看分类来管理和快速处理工单

小逸发表于:2012年05月01日 中午 12:17:12更新于:2018年11月27日 中午 12:08:34

工单查看分类用于增加工单“分类管理方式”,方便您和客服更快速的定位和管理工单。她类似保存的“工单搜索器”,用不同的条件筛选出特定条件的工单集合。客服工作时,通过点击这些保存过的“工单搜索器”能快速列出符合条件的工单列表并及时处理。例如:受理中的工单、没有分配客服的工单、已解决的工单等。

工单查看分类在工单管理操作和客服处理工单时起着非常重要的作用,因为工单查看分类允许您按照筛选条件限定出符合一定条件的工单集合,在工单处理中到处理完之间都能快速按需查看相应的工单集合。 

工单查看分类更能反映出您客服平台的客户服务结构。 例如:您想为不同的客户提供不同的支持服务,分为级别1 和 级别2, 那么您可以为他们建立不同的工单查看分类。

 

在您第一次进入平台时,我们为您预先设置好了一系列工单查看分类,以让您快速上手了解,它们是:

 

- 分配给我

- 未分配客服

- 受理中

- 等待回复

- 已解决

- 已关闭


还有一些是系统内置的分类


- 已暂停的工单

- 星标工单


您可以根据这些分类的实际情况进行编辑、停用。只有管理员或有权限的客服可以管理,编辑这些工单查看分类。当然您也可以添加新的工单查看分类。工单查看分类分为: 公共分类我的分类。管理员可以添加公共的分类,而客服人员可以添加自己的分类。公共的分类让所有的客服可见。

当您通过条件筛选建立了一个工单查看分类,那么您就可以可以查看符合该条件的工单列表了。

 

选择查看分类和查看工单

要管理和编辑,您可以从 系统设置 > 工单 > 工单查看分类 中对分类进行管理。


0015710c3a4e31c02585728a726ba72


点击具体的工单分类即可查看属于该分类的工单列表; 客服为工单设置星标,点击工单前的星标,当五角星变成黄色的,即可为工单标记星标。同时客服也可以在星标的分类中查看该工单。


blob.png


查看最近查看的工单

逸创云客服记录了您最近查看过的工单,方便您快速转到最近已查看过的工单,对事务进行快速查看和处理。

点击或者鼠标移动到 +新工单 按钮,然后从展开的菜单中即可查看您最近查看的工单条目。


0015710c3d65c039c13510c0c78fb67


添加一个工单查看分类

管理员可以添加公共的分类,客服人员可以添加我的分类,要添加一个工单查看分类

将菜单转到 系统设置 > 工单效率 > 工单查看分类 ,然后在该页面选择添加一个工单查看分类,然后给查看分类设置一个标题,设置查看分类的筛选条件和显示方式,最后点击提交按钮即可。

一个工单查看分类的设置分为两部分,筛选条件显示方式


工单查看分类筛选条件:


条件种类条件描述
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,并且不能被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括 低 和 紧急

例如可以设置一个条件来筛选不紧急的工单: 设置优先级小于 紧急

客服组

客服用户组的选项:

 - 代表没有选择客服组的工单

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单发起人

工单发起人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择以客服作为工单发起人

工单受理客服

工单受理人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

公司组织

公司组织的选项:

 - 代表工单发起人没有属于公司组织

公司组织名称 - 让您选择具体的公司组织

用户满意度

用户满意度的选项:

 - 代表用户没有给工单进行评分和评价

满意度分值 - 让您选择具体的满意度评分级别

自定义字段工单查看分类允许对您自定义的工单字段进行条件设定,只有 下拉菜单字段允许设置工单查看分类条件

和时间相关的筛选条件


时间相关条件种类时间相关条件描述
建立后的小时数工单被新创建后的小时数
打开后的小时数工单状态第一次变为受理中后的小时数
等待回复后的小时数工单状态变为等待回复后的小时数
工单已解决后的小时数工单状态变为已解决后的小时数
工单已关闭后的小时数工单状态变为已关闭后的小时数
被更新后的小时数工单被更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复
被工单发起人更新后的小时数工单被工单发起人更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复
被工单受理客服更新后的小时数工单被工单受理客服更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复


查看分类的显示方式

工单查看分类是以表格的方式显示工单列表的,您可以在编辑查看分类时选择显示的字段。显示字段的个数限制在: 3到9个

您可以对工单进行分组,例如按照状态分组,按照优先级分组等。

您还可以对工单显示进行排序,例如按照工单编号降序排列或者升序排列等。还可以选择一页显示的工单数量。


设置工单可用人群

在工单查看分类编辑页面,管理员可以设置该工单查看分类给谁可用,选择全部,则所有客服可用。如果设置为具体客服组可以查看,则仅设定的客服组可用。如果设置为个人,则只有自己可用。

有权限的客服人员也可以如上添加查看分类。


对工单查看分类进行排序

管理员可以按照实际情况和需求对工单查看分类进行排序。

在工单查看分类列表页面,可以对工单查看分类的条目进行拖动排序,排序后自动保存。


启用/停用/删除工单查看分类

当您暂时不需要使用一个工单查看分类,而可能今后又会使用它的时候,您可以先将该工单查看分类停用。停用的工单查看分类将不会显示,您只需在该工单查看分类的右侧点击 停用 按钮即可。

同样,如果您想启用一个工单查看分类可以在 未启用的工单查看分类 列表中找到这个工单查看分类,并在其右侧点击 启用 即可。




有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    客服人员处理各自的问题,互不干扰

您需要登录后才可以回复

10秒免费开通服务,拥有和逸创云客服官方一样的帮助中心+讨论社区+全渠道客服平台

10秒免费开通服务

在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部