使用预设工单回应来简化工单回应操作

小逸发表于:2012年05月01日 中午 12:20:16更新于:2018年11月26日 下午 5:34:25

预设工单回应相当于工单的回复模板,降低客服90%重复编辑和输入内容的时间,让你的客户更快的得到响应。

例如:当处理不同工单时,可能需要执行同样的操作,回复相同的内容,为降低这种重复劳动,可以预先将常用对工单的“操作和回复内容”设置为“一条预设工单回应”,在处理工单时快速应用。

对于同样的问题或者同样类型的客户,应用预先设置好的工单回应能节省许多时间。

预设工单回应可以由管理员和有权限的客服人员添加,在工单页面,当客服在处理工单时,可以手动应用预设回应来回复工单,从而节省时间。


预先设置好的预设工单回应

在建立逸创云客服平台的时候,我们预先设置了几个工单回应,以让您快速了解它们的功能和作用,它们是:


- 我来受理工单

- 客服忙,稍后处理

- 客服处理完毕,转给客户确认

- 用户没有回复工单


将预设工单回应应用在工单上

在工单页面的下部,有一个 预设工单回应 按钮,点击它会展开设置好的预设回应列表菜单,上面为所有设置的预设工单回应。如图:


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当点击一个预设工单回应选项后,预先设置好的回应内容会应用在工单上;假如我们应用了 我来受理工单 选项,如图:


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应用的内容将会以绿色的框显示。


添加一个预设工单回应

预设工单回应只包含工单回应动作。

管理员和有权限的客服人员可以添加 预设工单回应。

要添加一个预设工单回应,将菜单转到 系统设置 > 工单效率> 预设工单回应 ,然后在该页面点击添加一个预设工单回应,给预设工单回应设置标题,设置预设工单回应的动作,最后点击提交按钮即可。


设置预设工单回应的执行动作

工单回应的动作列表说明


动作种类执行动作
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,可被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括 低 和 紧急

客服组

客服用户组的选项:

 - 代表给客服组留空

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单受理客服

工单受理客服的选项:

 - 代表给受理客服留空

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

回复类型

公开回复 - 代表工单的回复是所有人可见

私密回复 - 代表工单的回复仅客服可见

回复内容设置工单回复的具体内容,里面可以包含替换标签(placeholder)
自定义字段预设工单回应允许设定自定义字段的回应,只有 下拉菜单字段允许设置预设回应

值得一提的是,预设回应的回复内容是支持替换标签的,具体使用可以参照 使用替换标签(placeholder)功能来转换公共内容 文档。


对预设工单回应进行排序

管理员和有权限的客服可以对预设工单回应项目进行排序,排序后自动保存。


启用/停用/删除 预设工单回应

当您暂时不需要使用一个预设工单回应,而可能今后又会使用它的时候,您可以先将该预设工单回应停用。停用的预设工单回应将不会显示在工单页面的回应列表中,您只需在该预设工单回应的右侧点击 停用 按钮即可。

同样,如果您想启用一个预设工单回应可以在 未启用的预设工单回应 列表中找到这个预设工单回应,并在其右侧点击 启用 即可。



有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 亿佳

    客服人员在处理工单的时候,把预先设置好的话语发送给用户,避免了重复敲打文字

  • 意中人

    QQ:2356164737

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