客户主要使用场景归纳
主场景 | 分场景 | 主要使用功能 | 主要应用场景 | 细分场景 |
|---|---|---|---|---|
| 客户支持服务 | 对外客户支持服务 | 工单系统、IM客服、呼叫中心；PC端场景 | IDC运维、多渠道客户服务；客户为被服务用户，服务方为企业客服 | 一线客服、运营、质检和管理层都是客服坐席，引申客户使用链条才能提高账号数 |
| 对内员工服务 | 工单系统；PC端场景 | IT帮助台支持内部员工，多为大型企业内部使用；客户为内部员工，服务方为企业IT部门，HR部门，行政后勤等支持部门 | IT运维支持人员，HR部门，行政后勤等支持部门 | |
| 工作任务派单 | 派单、外勤、任务汇总、任务结算 | 工单系统；移动客服APP；企业微信应用 | 主要用于外勤人员；总部发起任务单由上门人员跟单，上门完成结单；工单一般由服务方创建 | 家电家具维修安装上门、物业上门、快递收发件、人工上门回访、送货跑腿、O2O上门服务 |
| 总部与大区质检任务协同 | 多地管理维护 | 工单系统；PC端场景 | 用于多地大区事务向总部汇总提问、分发任务等场景 |
能帮助和解决企业什么问题
帮助解决问题 | 具体描述 |
多客户支持渠道归一化响应和管理 | 将客户各个支持渠道的问题聚合在一个地方管理和响应，使用工单的形式归档、响应和追踪 |
提升企业客户服务质量 | 将客户提交的服务请求转换成工单，便于客户和客服人员的追踪，规范化服务 |
解决客户支持服务的问题 | 通过核心的工单系统规范化客服问题处理，同上 |
提升客户服务效率和质量 | 使用触发器任务，自动化任务和预设工单回应简化工作流程和操作，使用SLA服务目标限定服务标准保证服务质量 |
清晰化事务处理流程 | 处理工单时，工单会从最先的尚未受理状态到最后的已解决状态，从而清晰反映事物处理进度；工单可以跨组跨人员处理，从而反映工单的处理人员 |
方便统一标准化管理和归档 | 所有客户提交的支持服务请求都在一个地方管理，通过先进的工具辅助管理和归档工单。 |
方便客户和管理人员追踪问题 | 客户在提交工单后可以随时通过工单查看处理进度，并可和客服人员协作解决问题。 |
方便统计和预测并改善服务 | 自定义统计功能统计帮助台服务动向，满意度评价直观显示客户售后服务质量 |
有效合理减轻客户服务工作量 | 企业可以建立专业的文档知识库，客户在提交问题处理前可以先搜索帮助文档，如果解决问题可以避免提交重复的帮助请求，减轻负载。 |
提升企业专业服务的形象 | 专业的IT在线服务，清晰的流程，规范的操作，统一标准化的管理 |
产品适用行业
适用大行业分类 | 适用子行业举例 |
互联网 TOB | 团队协作、OA、APM、HR、CRM、销售自动化、EDM、SCM |
互联网 TOC | 智能硬件、平台、软件外包、P2P、IDC |
O2O | 餐饮、汽车、上门服务 |
移动互联网 | 游戏、APP、移动网页 |
教育 | 在线教育、医疗 |
仓储物流 | 快递、跨境仓储、物流配送 |
物业房产 | 小区物业、装修 |
娱乐媒体 | 媒体网站、媒体公司、广告公司 |
电讯/维修 | 电信/联通/移动分公司、通讯（软件硬件） |
金融 | 信贷、银行分公司 |
咨询顾问 | 律师事务所、咨询 |
公共事业 学校 | 大学后勤、工作室、民间团体、公会、非营利组织 |