【第二课】解决您的第一个工单

小逸发表于:2012年04月13日 早上 00:12:28更新于:2018年08月01日 下午 4:28:35

在这个部分,你将学习用云客服平台创建和解决你的第一个客户问题,我们要做的是先提交一个问题工单,然后来管理和回应这个工单。让你通过这个过程知道逸创云客服是如何有条不紊的支持你的客户的。


提交第一个工单

逸创云客服核心的部分就是客服工单系统,当一个客户提交了问题请求,那么一个问题工单就被创建了。这个工单将成为你和客户关于这个问题的交谈记录。工单可以通过多种途径被创建,如:WEB表单、新浪微博、电话语音、邮件等。

当客户提交了一个工单后,你的任务就是尽快的解决它。解决一个工单会经历几个阶段,这些阶段会用状态来表示,以便你和客户了解进度,直到工单被解决。

我们先用表单创建和提交一个问题工单,你可以看到默认的工单提交界面只包含了几个字段:标题、邮箱、问题种类、问题描述,当然你可以增加新的字段--上面显示的"问题种类"等字段,这些我们后续将详细讲解。

当你填好后,然后点提交。在默认情况下,逸创云客服允许匿名用户第一次使用时无需注册,当该用户第二次提交工单时,需登录后再提交问题工单,系统会为用户发送设置密码的邮件。


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查看和受理提交的工单

回到你的云客服平台,当你的客户提交了一个工单,它将会在你的系统中生成一个工单,你可以在工单中心那里获取。点击菜单栏工单中心,在“所有尚未受理的工单”分类中可查看未处理的工单。


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工单查看分类就像你的工单收件箱,我们为您预置了几个查看分类方便你使用。点击进入“未分配客服的工单”分类,它显示至今没有分配客服的工单(如果要设置自动分配请见:https://support.kf5.com/posts/view/6064/),你刚才提交的工单就在其中。


你会看到第一条记录就是你刚才提交的工单,点击工单的标题进入,让我们来处理这个工单。

我们需要询问客户更多的问题才能解决工单,于是我们在下面回复工单。我们需要改变工单状态,类型和优先级下拉菜单来让这个工单更清晰;我们可以看到这个工单的状态是尚未受理。逸创云客服的工单可选5种状态,它们将代表客服在受理客户工单时的不同阶段。


尚未受理 - 工单是新提交的,正等待一个客服来受理
受理中 - 客服正在处理该工单提交的问题或事务
等待回复 - 客服将工单转给问题发起人并等待其回复
已解决 - 该工单被认为是已解决

已关闭 - 当一个工单被解决一段时间后,它将会被正式关闭。已关闭的工单将被留存且可重新打开受理。


我们需要问客户更多的问题,所以改变工单的状态为等待回复。这样在等待用户回复期间我们可以不用理会这个工单而去解决其它工单。


下面我们介绍工单的类型。跟状态一样,工单也分为4种类型。


问题 - 一个比较基本的类型,比如用户对你的服务和产品有问题或者寻求帮助

事务 - 这是一个特殊类型的问题组,例如,如果一个问题是你的支付系统出故障了,也许会有许多人问这样的问题,我们可以用事务来关联所有问这样问题的客户,当一个事务被解决,所有关联的问题将被解决。

故障 - 比较严重的问题,可能导致许多事务需要处理,通常关联许多事务类型的工单。

任务 - 一个和时间相关的工单类型,在这种状态下,工单会有一个处理到期日期,客服需在此到期日期前处理完这个工单


因为我们客户提交的工单是一个简单的问题,所以我们需将工单类型变为问题,将优先级变为中,就像这样:


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然后提交工单。

此外,您也可以用预设工单回应来快速添加回复内容,预设工单回应就是工单的回复模板,您可以将常见的工单回复和属性变更预设保存起来,以便在回复工单时快速应用。

选择预设回应后,会在工单内立即应用上回复内容和变更的字段。


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你的客户将看到什么?

客户无论以什么支持渠道提交过问题工单后,系统会自动记录客户的邮箱账号,并在系统中生成该客户的用户。客户可以在登录界面获取密码并登录,同时客户会收到一封工单已被更新的邮件提醒(该邮件是由设置的触发器触发的,您可以自定义设置其他触发器提醒)。

邮件提醒是通过一种叫触发器的工具触发而发送的,在这里当工单有回复会自动触发系统发送邮件提醒。它的原理类似“当A事件发生后自动做B事件”这个会在后面讲到

在查看工单处理情况的页面:


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点击标题后会看到你提交的工单信息,也可以根据客服处理的情况来回复该工单,当你更新回复工单后,你会看到工单状态从等待回复自动变为受理中了。


解决工单

现在转到你的系统内部,让我们开始解决这个工单。当我们获取了用户这些必须的信息,我们可以继续处理这个工单了,我们把这个工单的状态设置为已解决


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当然,您也可以在右下角提交按钮处选择提交为已解决,更快捷的进行操作。


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当然你可以在下面粘贴附件并和回复内容一同更新。当更新后,这个工单就被解决了。在客户前台,客户也可以看到这个状态,到此这个工单就算被解决了。


如果用户认为该问题没有被解决,那么他可以继续回复工单陈述问题,那么该工单的状态又自动变为 受理中 ,直到客户认为解决后,这个工单才真正认为是已解决。 已解决的工单在若干小时后会自动变为已关闭,这个是由一种叫做 自动化 的工具实现的。(这会在其他文档中详细讲解)


工单系统能让你应对大量的问题和事务请求,并能让你和你的客服成员协同分类清晰管理和解决用户提交的工单。



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