当客户有问题提交工单（提交问题）后，您需要将工单进行归类、分组查看，以更方便的管理和响应它们。如果每天客户只提交一张工单，那么公司组织功能可能不是很重要。但是一旦每天有上百、上千张工单提交进来，那么使用工单查看分类来将它们分组、分类或者分客服来管理将变得很重要。
在这个部分，我们将简单的了解工单查看分类。工单查看分类将请求的工单按照筛选条件归类起来，以方便处理时有针对的查看哪种类型的工单集合。点击导航栏 工单中心 ，即可查看到常用的工单分类。
也许客服想知道现在该处理什么样的工单，什么样的工单需要处理或者想知道哪些工单还没被解决、哪些急待处理。
我们提供了一些默认的工单查看分类，在使用这些查看分类的时候，您也需要根据实际情况来建立新的查看分类。
在这里，我们将重点讲述一下，受理中的工单和等待回复的工单。
当您第一次开通的时候，我们会发送一张测试工单给您，让您快速了解工单的功能，如图：
这是系统初始化生成的工单，在大致了解工单内容后，您可以尝试着处理该工单了。
您可以回复这个工单，或者设置该工单的状态为 等待回复 然后更新该工单：
受理中 的工单表示已经分配给一个客服，并且开始对工单进行受理，客户和客服可以在工单上进行问题处理的交流。当客服受理工单时，需要获取客户更多的信息时，或者客服受理完工单需要转给客户进行确认时，需要将工单的状态变为 等待回复，意思是工单被挂起（pending），等待客服回复和确认。而客户当看到此状态后，需要补充更多的问题说明可以继续回复工单；如果他认为工单已经被解决了，可以主动勾选回复框下面的勾选框，然后提交工单后工单变为 已解决，如图：
当然您可以一直在这张工单上面做测试来了解功能，此外您还可以新建立一个工单来做更多的测试，比如以管理员身份帮助您客户创建一张工单，这样您会有更多的工单来做测试和了解功能，同时您也可以使用工单查看分类有目的查看这些工单。在了解和使用之前您最好做足够多的测试来了解功能。
如果您要添加一个新工单，在后台左上角点击 +新工单，然后进入添加新工单页面。也许大多数工单都是客户主动提交的，但是也有少数请求客户来不及提交到或者条件一时不允许，您可以帮助其创建工单。
例如：您的老板告诉你有一个VIP客户打来电话要求紧急处理一个问题。为了能有效记录并方便追踪此请求的处理情况，您需要在帮助该客户创建一张的工单，输入客户的邮箱地址，问题的内容标题和详细信息，然后提交即可。添加工单后，系统会自动建立该客户的账号。
注：无论客户以如何方式（各种客服渠道）第一次使用服务时，系统都会自动创建该用户，并记录该用户邮箱账号，此外您还可以给该客户添加额外信息，如电话、座机或社交账号等。