【第六课】让你的客户支持团队人员 协同合作

小逸发表于:2012年04月13日 早上 00:13:16更新于:2018年01月02日 晚上 9:40:44

和其他客服协同支持客户是一项挑战。如果不能很好的管理和沟通,将很难了解谁什么时候回应了哪个客户,或者哪个问题应该由哪种服务人员解决。无法解决这些冲突和信息障碍将会大大降低服务质量和效率。

如果您的团队有许多客服人员,那么一定有一部分客服在某方面很在行。当有这方面的问题需要解决时,您需要有一种方式通知这部分客服,他们也需要一种方式来管理和响应。

为了胜任,我们会介绍如何将工单分配给你们的客服团队,并有效的解决它们。每一个工单最终都会被一个客服受理并解决。我们会介绍如何将特定类型的问题自动分配给特定的客服群体(例如技术问题工单分配给技术组的客服受理)。


和更多的客服人员一同协同工作

要添加一个客服座席,将菜单转到 用户/组 > 用户,然后点击 +用户,在弹出的层里选择用户角色为 客服人员

您可以看到云客服平台不同的用户种类:


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添加了客服后,您可以设置客服用户的基本信息,如用户昵称、邮箱及选择用户角色、角色权限。此外您还可以给客服人员上传一张头像,头像限制在200K大小以内。

坐席客服添加成功后,您还可以在用户信息中更改角色权限:


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如要对角色权限进行设置,将菜单转到:用户/组 > 其他用户 > 客服角色/权限 (此功能高级模式可用)

当您添加了这个客服座席人员后,她会立即收到一封欢迎邮件。邮件中是包含一个密码设置链接以让其登录。


分配工单给您的客服用户处理

当添加若干客服后,您将考虑什么客服处理什么类型的工单。每个工单都会分配给一个客服处理,并最后被客服解决。在您创建平台的时候,所有工单都会自动分配给您(创始人)来受理,因为那时只有您一个客服。

现在有多个客服人员和您协同合作,所以给每个工单分配客服处理可以清晰显示出谁应该负责哪个工单的受理。当一个工单被分配给一个客服座席受理后,该工单也可以被转给其他客服座席受理,因为另外的客服可能拥有经验能更好的解决工单。

现在我们将一个工单,分配给您刚添加的客服进行受理,如图:


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点击提交更新工单,工单即被分配给新客服。同时工单发起人会收到工单更新的邮件提醒。(这是用触发器来触发邮件提醒任务的)


自动将工单分配给客服人员受理

这样我们就将这个工单分配给了一个客服进行受理,但是这是手动将工单分配给某个客服受理,我们需要自动将工单分配给合适的客服进行受理以提高效率。现在我们需要通过触发器工具来让工单分配自动化,这样可以大大提高处理效率,也可以避免人工分配工单出现的错误,也同时可以合理的应对大量的工单请求。例如,我们需要将提交是技术上的支持请求自动分配给技术组的客服人员受理。这在应对上百条工单支持请求时,显得尤为重要。


建立合适的工单表单

首先我们需要明确客户提交的工单哪些是属于技术上的支持请求。所以最有效的办法就是配置好前台帮助中心的工单提交表单。先来看看默认的工单表单(以普通用户的身份访问帮助中心,点击 提交新问题 


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这是默认的工单表单,只包含标题和问题描述。不过现在,我们需要知道客户通过该表单提交的问题属于什么问题,我们就可以有针对的分配客服座席来受理。


给工单表单添加一个工单字段

给工单添加一个新的字段,您需要以管理员身份登录,然后将菜单转到 系统设置 > 工单 > 工单自定义字段,打开工单字段列表页面。

在列表右上角点击 添加新的自定义字段 按钮,然后选择 下拉菜单 字段。如下图配置该字段的显示方式:

按实际情况配置下拉菜单的选项:


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添加一个触发器来自动分配工单给合适的客服人员

关于触发器的详细介绍,您可以查看: 用任务触发器来精简工作流程

我们先需添加一个触发器,将菜单转到 系统设置 > 工单商业规则 > 触发器任务/提醒任务 ,然后添加新的触发器任务,给触发器命名为: 自动分配给技术组受理,如图:


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点击提交后即可创建该触发器。这样,当您客户提交的工单选择为技术问题时,提交的工单会自动分配给该技术人员受理。当然您也可以建立一个客服组命名为技术组,通过触发器将技术类型的工单分配给该客服组,其原理一样。


没有被分配客服处理的工单

在平台中,可能有若干客服人员协同合作了,您可能会注意到 工单查看分类 中有一个是 未分配客服 的分类。


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除非您通过触发器自动将工单分配给客服或者某个客服组受理,否则工单一直是没有被分配客服受理,您需要对这些工单进行手动分配。这个查看分类可以帮您快速筛选和查看没有被分配的工单,让您手动分配工单给特定客服群体。



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