【第五课】了解如何受理工单和帮助客户提交工单

小逸发表于:2012年04月13日 早上 00:13:05更新于:2017年10月23日 晚上 6:13:26

当客户有问题提交工单(提交问题)后,您需要将工单进行归类、分组查看,以更方便的管理和响应它们。如果每天客户只提交一张工单,那么公司组织功能可能不是很重要。但是一旦每天有上百、上千张工单提交进来,那么使用工单查看分类来将它们分组、分类或者分客服来管理将变得很重要。

在这个部分,我们将简单的了解工单查看分类。工单查看分类将请求的工单按照筛选条件归类起来,以方便处理时有针对的查看哪种类型的工单集合。点击导航栏 工单中心 ,即可查看到常用的工单分类。

也许客服想知道现在该处理什么样的工单,什么样的工单需要处理或者想知道哪些工单还没被解决、哪些急待处理。

我们提供了一些默认的工单查看分类,在使用这些查看分类的时候,您也需要根据实际情况来建立新的查看分类。

在这里,我们将重点讲述一下,受理中的工单和等待回复的工单。


当您第一次开通的时候,我们会发送一张测试工单给您,让您快速了解工单的功能,如图:


image.png


这是系统初始化生成的工单,在大致了解工单内容后,您可以尝试着处理该工单了。

您可以回复这个工单,或者设置该工单的状态为 等待回复 然后更新该工单:


image.png


受理中 的工单表示已经分配给一个客服,并且开始对工单进行受理,普通用户和客服可以在工单上进行问题处理的交流。当客服受理工单时,需要获取用户更多的信息时,或者客服受理完工单需要转给普通用户进行确认时,需要将工单的状态变为 等待回复,意思是工单被挂起(pending),等待客服回复和确认。而普通用户当看到此状态后,需要补充更多的问题说明可以继续回复工单;如果他认为工单已经被解决了,可以主动勾选回复框下面的勾选框,然后提交工单后工单变为 已解决,如图:


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当然您可以一直在这张工单上面做测试来了解功能,此外您还可以新建立一个工单来做更多的测试,比如以管理员身份帮助您客户创建一张工单,这样您会有更多的工单来做测试和了解功能,同时您也可以使用工单查看分类有目的查看这些工单。在了解和使用之前您最好做足够多的测试来了解功能。


如果您要添加一个新工单,在后台左上角点击 +新工单,然后进入添加新工单页面。也许大多数工单都是客户主动提交的,但是也有少数请求客户来不及提交到或者条件一时不允许,您可以帮助其创建工单。

例如:您的老板告诉你有一个VIP客户打来电话要求紧急处理一个问题。为了能有效记录并方便追踪此请求的处理情况,您需要在帮助该客户创建一张的工单,输入客户的邮箱地址,问题的内容标题和详细信息,然后提交即可。添加工单后,系统会自动建立该客户的账号。

注:无论客户以如何方式(各种客服渠道)第一次使用服务时,系统都会自动创建该用户,并记录该用户邮箱账号,此外您还可以给该客户添加额外信息,如电话、座机或社交账号等。




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