了解公司组织和客服组

小逸发表于:2012年04月13日 早上 10:21:03更新于:2018年11月23日 晚上 9:21:43

客服组和公司组织是用来归类用户的,下面我们将描述平台如何定义客服组和公司组织:

客服组

客服组只能归类客服(管理员创始人都属于客服用户)。客服必须至少属于一个客服组,否则客服不能处理工单。客服组可以用来受理特定公司组织里的工单。

公司组织

公司组织可以归类的所有用户,包括客户和客服,每个用户只能属于一个公司组织。当然,用户可以不属于任何一个公司组织,但是将用户归类到一个公司组织可以追踪和管理当前公司组织的需求,并能有针对性的支持该公司组织。


客户和公司组织

将客户归类到特定的公司组织能有效的进行管理。如何将客户归类到什么公司组织这些都由您来设定,我们提供了一些使用公司组织归类客户的例子,希望对您有帮助:


为了追踪和管理不同公司提交的问题

可能您公司是一个实体企业,会将自己的产品销售给许多公司企业,你可以对这些公司企业建立相对应的公司组织,以此来处理和管理他们提交的工单。

为了处理工单请求来源是指定EMAIL地址后缀的客户

您可以将具有相同EMAIL地址后缀域名的客户用自动归类到某公司组织。例如您有一群指定支持的群体,他们都拥有以指定域名结尾的EMAIL邮箱,您只要设置一个公司组织并设置好该域名匹配,这样这个群体的客户只要被创建,就自动归类到该公司组织。

为了处理不同地区或者不同合作伙伴组织的工单

您企业也许会有许多分公司,或者支持的客户对象在不同的地点,你可以为不同地点的群体设置相应的公司组织,从而有针对性的支持他们。

为了指定哪些客户能访问指定的文档知识库分类

在帮助中心里,您可以用公司组织来限定谁可以查看哪个文档分类内的文档。您可以想让大多数的分类都显示给客户查看,但是您也有可能想让某些分类只给某些群体的客户查看。这样你就可以使用公司组织来限定客户群体。当您在添加或者编辑一个文档分类时,只需在该分类上设置哪个公司组织有权限查看即可。


客服用户和客服组

客服组只能归类客服用户(管理员,创始人都属于客服),且所有客服都至少属于一个客服组。跟公司组织一样,您可以根据企业的客服规则将特定的客服群体归类到特定的客服组里。我们提供了一些使用客服组来归类客服用户的例子,希望对您有帮助:


根据工单提交的难易程度以及客服的能力来用客服组归类

例如您可以设置两个客服组:客服组1和客服组2,客服组2的客户服务人员拥有更多的经验,并能更有效的处理问题,而客服组1只能处理一些常规的问题;这样工单无法被客服组1受理时,可将该工单转给客服组2来完成。

根据客户服务人员的专业能力来用客服组归类

您可以根据客服的专业能力或者只能来归类到不同客服组,在一个企业,有负责产品的,有负责财务的,有负责销售的等,你可以设置产品支持组,财务组,销售组等。你可以给工单的表单里添加一个字段,来选择客户提交的工单属于什么类型的问题,然后就可以将工单分配给特定的客服组进行处理。


如何使用客服组和公司组织

在您设置好公司组织和客服组并归类好用户后,就可以进行方便管理。我们提供了一些公司组织和客服组之间交互的方式,希望对您有所帮助:

- 自动将特定的公司组织里客户提交的工单分配给特定的客服组里的客服人员受理 (公司组织添加页面设置指定的客服组

- 将指定EMAIL地址后缀域名的普通客户用户自动归类到指定的公司组织内  (公司组织添加页面设置匹配邮箱域名

- 使用触发器功能,将特定的公司组织里普通客户用户提交的工单分配给特定客服组里的客服受理

- 使用触发器,自动化或预设状态回复功能将特定公司组织的工单分配给特定客服组受理

- 创建查看分类,列出特定公司组织内客户提交的工单

- 创建自定义报告统计特定公司组织或特定客服组的工单量



有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    有序的管理客服组、公司

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