用自动化任务来精简工作流程

小逸发表于:2012年04月13日 早上 10:23:49更新于:2019年04月22日 下午 2:02:56

自动化任务能让系统在某时间点自动执行某操作,省去大量客服的额外操作,大大提升客服的效率。

自动化任务跟触发器任务比较类似,因为他们都遵循满足一些条件后执行某些动作,比如改变工单状态,或执行邮件提醒等操作。但是自动化任务一般都是基于时间的任务,它们都是在在满足某个条件多少时间后,执行设定的操作,而不是满足某个条件立即执行设定的操作。只有管理员可以添加和管理自动化任务。

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自动化任务处理帮助您执行定时工作并且简化操作,因为它可以自动帮您完成您设定的操作。例如以下一些常用的自动化任务:


- 自动关闭若干天后状态是已解决的工单

- 当一个新工单若干小时没有被客服分配受理,发送邮件提醒某客服组里的客服


下面展示了 自动关闭若干天后状态是已解决的工单 :


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自动化任务有一个规则特点: 在设定规则时,至少有一个动作要和条件匹配,即必须有一个动作是改变了其中一个条件。例如: 如果你有个条件为 "优先级 是 低", 你应该设置一个动作为 "优先级 高。

从上面的例子中看出,条件中设置了一个如果状态为 已解决,那么动作中也至少需要有一个相同的类型(状态),来改变这个条件(变为 已关闭)。因为在执行动作中没有一个动作改变条件项目中设置的条件,那么该自动化会无限循环执行下去;因为条件中设置的状态满足已解决,而如果动作中不对状态进行改变,那么部分工单将一直满足已解决这个条件而一直循环执行该自动化。

自动化不同于触发器,它不是立即触发动作,它每隔一个小时执行一次,并执行改变符合自动化条件的工单。

当您添加和设置自动化任务的时候,您需要考虑一个问题,那就是自动化任务顺序的问题;当您设置了一个自动化任务,当它起效时会让工单变化可能会满足另一个自动化任务的条件并触发另一个自动化任务。自动化任务是按照从上往下的顺序执行的。所以在设置自动化任务的时候需要仔细认真。


预先设置好的自动化任务介绍

在您新创建一个逸创云客服平台的时候,系统初始化了一些自动化任务,以便让您更快的熟悉功能。您可以通过 系统设置 > 工单商业规则 > 自动化任务/定时任务 来查看这些自动化任务。


- 关闭4天以后的状态是已解决的工单

- 24小时后客户没有确认回复工单发送提醒


添加一个自动化任务

将菜单转到 系统设置 > 工单 > 自动化任务/定时任务,然后在该页面选择 添加新的自动化任务,然后给自动化任务设置一个标题,设置自动化任务的条件和执行动作,最后点击提交按钮即可。

自动化任务包含以下和时间相关的条件:

时间相关条件种类时间相关条件描述
建立后的小时数工单被新创建后的小时数
打开后的小时数工单状态第一次变为受理中后的小时数
等待回复后的小时数工单状态变为等待回复后的小时数
工单已解决后的小时数工单状态变为已解决后的小时数
工单已关闭后的小时数工单状态变为已关闭后的小时数
被更新后的小时数工单被更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复
被工单发起人更新后的小时数工单被工单发起人更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复
被工单受理客服更新后的小时数工单被工单受理客服更新后的小时数,更新的定义为对工单进行任何变化操作,如更改状态,类型,优先级或添加工单回复

上面自动化任务关于时间的条件的小时数只支持整型的数字,即1,2,3等整数,如果您输入1.5或3.4等小数,系统会自动解释成1,3整数。

自动化执行动作:

执行动作动作描述
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,并且不能被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括 低 和 紧急

例如可以设置一个条件来筛选不紧急的工单: 设置优先级小于 紧急

客服组

客服用户组的选项:

 - 代表没有选择客服组的工单

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单受理人

工单受理人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

发邮件给用户

包含一个发送邮件至的人员,人员的选项包含:

工单发起人 - 提交工单的用户

工单受理客服 - 受理该工单的客服

用户名称 - 列出的是客服名称,代表具体的工单受理客服

还包含一个邮件的标题 和 邮件的内容,这两个字段可以使用替换标签(placeholder)来代表公共内容

发邮件给客服组

包含一个发送邮件至的客服组内的人员,客服组的选项包含:

受理客服组 - 受理当前工单客服的客服组

用户名称 - 列出的是客服组名称,代表具体的工单受理客服所属的客服组

还包含一个邮件的标题 和 邮件的内容,这两个字段可以使用替换标签(placeholder)来代表公共内容

自定义字段自动化任务允许对您自定义的工单字段进行动作设定,只有 下拉菜单字段允许设置自动化执行动作


自动化任务重新排序

自动化任务是按照从上到下的顺序触发执行的,一个自动化任务起效会改变工单状态可能会满足另一个自动化任务的条件,从而使另一个自动化任务执行动作。所以设置正确的自动化任务顺序是很有必要的。

在自动化任务列表页面,可以对自动化任务进行拖动排序,排序完自动保存。


启用/停用/删除自动化任务

当您暂时不需要使用一个自动化任务,而可能今后又会使用它的时候,您可以先将该自动化任务停用。停用的自动化任务将不会起任何效果,您只需在该自动化任务的右侧点击 停用 按钮即可。

同样,如果您想启用一个自动化任务可以在 未启用的自动化任务 列表中找到这个自动化任务,并在其右侧点击启用即可,启用后的自动化任务会立即生效。

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有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 小逸
    自动化任务和触发器任务的对比可以看这里:  http://support.kf5.com/posts/view/105/
    有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。
  • 亿佳

    每隔一个小时执行一次,改变符合自动化条件的工单

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