用触发器任务来精简工作流程

小逸发表于:2012年04月13日 早上 10:25:09更新于:2018年11月26日 下午 5:34:29

触发器任务能帮您自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作,原理类似当满足某些条件执行某些动作。

他是一些您预先设置好的业务操作规则,当工单被创建或被更新,或状态改变会满足触发器的规则并执行相应的任务,简化您的工作流程。例如,一个触发器可以用于当工单的内容被更新发送邮件提醒用户;而另外一个可以用户当工单被解决时发送邮件提醒用户。只有管理员可以添加和管理触发器任务。

一个触发器包含一些设置好的条件和一些需要执行的动作,这两种事件组成了触发器任务的功能。它表示: 如果满足您设置的一系列条件,则执行一系列您设置的动作。逸创云客服提供了强大的筛选条件和条件组合引擎以来满足您对特定业务操作规则的匹配,从而使用任务触发器的功能。

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触发器的条件包含:满足以下所有条件满足以下任一条件。对于前者,触发的条件必须满足所有设置的单个条件,触发器才会触发任务动作,如果其中任何一个条件在实际运用中不满足,则该触发器不会被触发。

对于后者同理,触发的条件只需满足设置所有条件中任一条件,触发器就可以触发任务动作。


触发器的动作设置也跟条件设置差不多,不过不需要有所有/任一条件,它只是用下拉菜单选择各种不同的任务动作,并进行相应的设置。

当您添加和设置触发器的时候,您需要考虑一个问题,那就是触发器的顺序的问题;当您设置了一个触发器,当它起效时会让工单变化可能会满足另一个触发器的条件并触发另一个触发器。触发器是按照从上往下的顺序执行触发的。所以在设置触发器的时候需要仔细认真,否则可能导致用户接受大量的邮件可能会让他们混淆。


预先设置好的触发器介绍

在您新创建一个逸创云客服平台的时候,系统会预先初始化一些触发器,以便让您更快的熟悉功能。

您可以通过 系统设置 > 工单商业规则 > 触发器任务/提醒任务 来查看这些触发器。


- 提醒工单发起人已收到工单

- 提醒工单发起人工单有回复

- 提醒工单发起人工单已解决

- 提醒客服有重新打开需要受理的工单

- 提醒所有客服有尚未受理的工单


添加一个触发器

将菜单转到 系统设置 > 工单商业规则 > 触发器任务/提醒任务,然后在该页面选择添加一个触发器任务,给触发器设置一个标题,设置触发器的条件和执行动作,最后点击提交按钮即可。

一条基本的触发器条件包含三个部分,条件种类 条件判断条件内容,不同的条件种类可能包含不同的判断和内容, 下面我们会分别对其进行归类解释。


触发器条件:

条件种类条件描述
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,并且不能被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括紧急

例如可以设置一个条件来筛选不紧急的工单: 设置优先级小于 紧急

客服组

客服用户组的选项:

- 代表没有选择客服组的工单

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单发起人

工单发起人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择以客服作为工单发起人

工单受理人

工单受理人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

公司组织

公司组织的选项:

 - 代表工单发起人没有属于公司组织

公司组织名称 - 让您选择具体的公司组织

用户满意度

用户满意度的选项:

 - 代表用户没有给工单进行评分和评价

满意度分值 - 让您选择具体的满意度评分级别

工单

工单的选项:

被创建 - 代表工单是被创建,第一次在帮助台创建

被更新 - 代表工单被任一用户更新

当前用户

当前用户的选项:

客服 - 代表工单当前操作用户类型是客服人员

用户名称 - 让您选择具体的用户人员

自定义字段触发器允许对您自定义的工单字段进行条件设定,只有 下拉菜单字段允许设置触发器条件

触发器执行动作:

执行动作动作描述
状态

状态包括

尚未受理 - 工单是新提交的,还没有客服来分配受理

受理中 - 工单正在被客服受理中

等待回复 - 工单被转给用户进行确认回复,或者需要向用户获取更多信息

已解决 - 工单事务已经被解决

已关闭 - 工单已经被关闭,并且不能被重新打开受理

类型

类型包括

问题 - 一般类型的小问题

事务 - 代表一连串相同类型的问题,在这种情况下通常是由一个故障导致这些事务问题的,可以将一个工单设置类型为故障,其他让这些相同的事务问题关联到该故障工单

故障 - 一般是一个主要的问题,并有许多相关联的事务工单

任务 -包含一个到期时间

优先级

优先级包括 低 和 紧急

例如可以设置一个条件来筛选不紧急的工单: 设置优先级小于 紧急

客服组

客服用户组的选项:

 - 代表没有选择客服组的工单

当前客服的客服组 - 代表工单分配的客服组

客服组名称 - 让您选择具体的客服组

工单受理人

工单受理人的选项:

当前用户 - 代表当前操作的用户

用户名称 - 列出的是客服名称,代表可以选择具体客服作为工单受理

发邮件给用户

包含一个发送邮件至的人员,人员的选项包含:

当前用户 - 当前操作的用户

工单发起人 - 提交工单的用户

工单受客服 - 受理该工单的客服

用户名称列出的是客服名称,代表具体的工单受理客服

还包含一个邮件的标题 和 邮件的内容,这两个字段可以使用替换标签(placeholder)来代表公共内容

发邮件给客服组

包含一个发送邮件至的客服组内的人员,客服组的选项包含:

受理客服组 - 受理当前工单客服的客服组

用户名称 - 列出的是客服组名称,代表具体的工单受理客服所属的客服组

还包含一个邮件的标题 和 邮件的内容,这两个字段可以使用替换标签(placeholder)来代表公共内容


触发器重新排序

触发器是按照从上到下的顺序触发的,一个触发器起效会改变工单状态可能会满足另一个触发器的条件,从而使另一个触发器触发,所谓连环触发。所以设置正确的触发器顺序是很有必要的。

在触发器列表页面,可以对触发器的条目进行拖动排序,排序完自动保存。


启用/停用/删除触发器

当您暂时不需要使用一个触发器,而可能今后又会使用它的时候,您可以先将该触发器停用。停用的触发器将不会起任何触发效果,您只需在该触发器的右侧点击 停用 按钮即可。

同样,如果您想启用一个触发器可以在 未启用的触发器任务 列表中找到这个触发器,并在其右侧点击启用即可,启用后的触发器会立即生效。

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有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 小逸
    触发器任务和自动化任务的对比可以看这里:  http://support.kf5.com/posts/view/105/
    有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。
  • 亿佳

    楼主好细心,介绍的好详细,终于明白事务和故障的区别啦

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