【邮件接入】配置和使用云客服的邮件支持渠道功能

小逸发表于:2014年10月11日 早上 00:39:32更新于:2018年11月23日 早上 00:00:25

云客服的邮件支持渠道功能可以将您的客户发送指定邮箱的邮件自动转换为工单,并且可以将邮件回复转换为工单回复,让您的客服人员在云客服内处理您客户发送的邮件支持请求,同时,您的客服也可以通过邮件来回复客户处理工单,非常方便。


配置支持服务邮箱地址

当您创建好您的云客服平台后,您就已经拥有邮件支持渠道功能并已处于此功能开启状态。要配置该功能,请将菜单转到 系统设置 > 客服接入渠道 > 邮件,在新打开的页面中,您会看到默认初始化了一个邮件地址,它形如: support@yourdomain.kf5.com , 该地址为您云客服平台的默认支持服务地址。该地址不能被删除,您可以修改其名称,它是您平台发送邮件的默认邮箱地址。


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您可以添加更多支持服务邮件地址,以区分不同邮箱的接收工单的种类。

点击 添加邮件地址 ,在弹出的框中填入邮件地址前缀和邮件地址名称,点击提交:


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下面是添加好的邮件地址列表:

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注: 带有云客服二级域名的邮箱地址在添加好后会自动验证通过。


如果您要添加您自己的企业邮箱作为支持服务邮件地址,请见:配置和使用您的企业邮箱作为支持服务邮件地址


请根据您的实际情况添加客户支持服务邮件地址,以让不同的邮箱接收不同职能类型的客户邮件。


设置邮件模板


设置好邮件接收地址后,您可以自定义配置您的邮件模板,官方默认初始化了一个蓝色风格的邮件模板,您可以从代码级别编辑它。


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请不要删除邮件模板中的{{content}}标签,它将显示触发的邮件内容。{{header}}将显示邮件的标题,{{footer}}将显示您云客服平台的名称。


设置邮件回复分割


邮件回复分割将会在邮件中生成一条分割线来提示邮件接收者的邮件回复内容必须在分割线之上。分割线以下的内容将不会被添加进工单回复,分割线以上的内容将会被系统判断为该工单的回复。

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设置好后,在客户接收到的邮件中显示如下:


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您会看到在触发的邮件内容顶部,包含了邮件分割内容(红框的内容)。


自动分配邮件工单给客服或客服组


添加了若干邮箱地址后,您可以把不同种类的邮件工单分配给不同职能的客服或客服组来处理。

例如,您希望把 sales@tianxiang.kf5.com 接收到的邮件自动分配给销售支持组处理。

将菜单转到 系统设置 > 工单商业规则 > 触发器任务/提醒任务 ,在新打开的页面上,点击 添加新的触发器任务

按照如图设置:


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设置好后提交,这样凡是发送给 sales@tianxiang.kf5.com 的邮件转化的工单会自动分配给销售支持组。

同理,您可以添加其他邮箱地址的分配。


归档查看通过邮件创建的工单

您可以在云客服平台查看通过邮件创建的工单,您可以为这类工单创建一个工单查看分类。

将菜单转到 系统设置 > 工单 >工单查看分类 ,在打开的页面点击 添加新的工单查看分类 ,然后如图设置:


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创建后,您可以在查看分类列表上查看到通过邮件创建的工单列表了:


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实际应用场景


某个客户有销售方面的问题,写邮件请求支持,他发送邮件至: sales@tianxiang.kf5.com 


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企业的云客服平台收到了通过邮件创建的工单:


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客服受理此工单,并添加工单回复,更新工单后,通过设置好的触发器向该客户触发邮件提醒,

该客户直接在邮箱中回复该触发邮件,回复内容一般情况下都会在邮件回复分割线上面:


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回复的邮件内容被转化为该工单的工单回复:


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如此循环,客服可以很方便的在云客服平台上处理和回复客户的邮件。


查看和下载邮件


管理员和客服可以在云客服工单系统里直接查看原来邮件的内容并可以下载邮件原文。

打开一个由邮件创建的工单,然后点击 工单所有事件 , 然后点击某条回复的 查看邮件 链接:


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点击后会弹出邮件详细信息的窗口:


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在这里,您可以下载该邮件的全部内容,下载格式为 .eml, 您可以在本地用邮件查看器(FOXMAIL等)来阅读邮件全部内容。


邮件附件

鉴于安全问题,云客服暂未开放邮件附件收取功能。


邮件大小

目前逸创云客服仅对邮件文本内容长度在1MB以内的邮件进行读取、接收和转换为工单。邮件文本内容在1MB以上的邮件将被拒收。





有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    设置起来虽然有点小繁琐,但还是学会啦

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