查看工单所有操作事件记录

小逸发表于:2013年02月19日 下午 1:35:52更新于:2019年04月22日 下午 4:27:13

工单所有事件 能记录工单从最开始创建到最后已关闭期间经历的所有变更操作,方便追述工单处理历程。

她记录了所有工单参与者的回复记录、工单属性变更记录、工单分配和转派记录、触发器变更工单属性记录、提醒记录和自动化变更工单属性记录等,让客服人员在处理工单的时候能完全了解工单的处理历史,很好的解决工单在跨客服组之间转派时所导致的知识共享问题,让工单进程和历史更有据可查。


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目前工单操作事件记录所记录的所有内容如下:

工单操作相关


记录内容记录详细内容描述
工单标题工单标题的变更
工单状态工单状态的变更,显示从什么状态变更为什么状态
工单类型工单类型的变更,显示从什么类型变为什么类型,还记录事务关联故障工单的变更以及任务类型任务到期时间的变更
工单优先级工单优先级的变更
工单受理客服组工单受理客服组的变更
工单受理客服工单受理客服的变更
工单标签工单标签的变更
工单自定义字段工单自定义字段的变更


业务流程相关


记录内容记录详细内容描述
触发器触发通过触发器触发事件导致工单进行属性的详细变化
邮件提醒通过触发器触发的邮件提醒事件
自动化任务系统级别的自动化任务导致工单属性的详细变化
系统级别其它更新系统初始化的测试账号所提交的工单;故障被解决后,关联的事务也同时被解决的记录;故障类型的工单设置为其他类型的工单,事务类型的工单解除关联的记录


用户相关


记录内容记录详细内容描述
用户回复客服或用户添加的工单回复
用户访问环境记录用户参与到工单变更时所使用的访问环境,记录操作系统、浏览器版本、浏览器插件名称和浏览器支持语言等
用户访问IP记录用户参与到工单变更时的IP地址


事件记录是按照工单操作的时间先后次序记录的

要查看一个工单的详细事件记录,打开一个工单,在下面部分的标题栏右侧点击 工单所有事件 按钮

点击后,您就可以查看该工单从最初创建到已关闭后,所经历的所有事件记录:


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有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 亿佳

    可以在工单实践中,查看工单发起人

  • 赵挺

    是的,工单相关联的客户,不容易找到。



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