工单处理、分配、转派、变更、回复、转化功能文档

小逸发表于:2013年07月23日 中午 11:13:42更新于:2019年04月22日 下午 3:52:52

工单概述

在逸创云客服里,所以的外部客户通过各种支持渠道提交的支持请求全部会转换成工单,并进行流程化处理;一个工单会从最初的尚未受理,经历若干状态和步骤后到完成解决的已解决状态,最后到已关闭状态。整个过程清晰、明确,不会有任何的支持信息疏漏。处理完的工单会被归档,便于以后查看和追踪。


工单分配

在初始情况下,工单被提交上来了,是不会进行分配的。您可以使用 触发器任务 以让工单进行自动分配,例如设置当问题是技术问题分配给技术组。

如果您的平台只有一个客服组,那么所有提交上来的工单都自动分配给这个客服组。您可以新增合适的客服组来归类您的客服。


实例:自动分配提交问题类型是技术问题的工单给技术客服组

请在这里查看该实例:http://support.kf5.com/posts/view/605/


工单处理

根据上面的示例,您可以为您的客服们建立一个公共的工单查看分类,这个东西归类了特定条件的工单集合,方便快速查看特定条件的工单。

在工单中心客服可以快速定位需要处理的工单,进入工单后,客服可以变更工单状态,工单优先级和类型,并添加工单回复。客服在处理工单时,工单发起人也可以通过邮箱账号登录查看工单的处理进度,非常清晰。


工单转派

当客服无法处理工单时或者需要将工单发给其他客服查看时,可以在工单具体页面将客服设置为其他的客服并提交,这样,目标客服将可以看到自己组里有其他的工单了,并根据上一个客服的描述,继续处理,处理完成后转派回给原处理客服。

私密回复 的意思是添加的回复工单提交人看不到,而内部客服都可以看到。


工单变更

客服可以对工单的标题、属性等进行变更;在什么时候为工单设置什么属性能让工单在处理流程中更清晰的被客户或者客服自己所识别。

例如:客服正在受理工单的时候,可以将状态设置为受理中,需要获取用户更多信息等待用户回应的时候可以将状态设置为等待回复;

设置优先级可以让客服在列表上一目了然什么工单需要先处理哪些后处理。

设置类型可以让客服知道工单的基本属性。

此外还可以添加 工单自定义字段 来有针对的获取用户提交的工单信息,如电话号码,订单号,地址等等。


工单事件

客服可以在工单具体页面查看工单处理和操作的全部信息,方便了解工单的处理历史,邮件或短信提醒是否发送,属性是如何变更的;并可以获取到每次操作的用户浏览环境。


工单回复

客服和工单发起人都可以为工单添加回复,协作解决工单问题。

客服可以为工单添加私密回复,作为客服在工单上内部讨论工单问题之用。


工单转化

工单可以被转化成文档,当一个问题经常性的被用户提及,客服可以将这个工单的所有回复内容转化成文档发布在知识库文档中,在帮助中心显示,以让有相同问题的用户自助解决问题,减轻客服压力。


邮件提醒,短信提醒

管理员可以用 触发器任务 设置邮件提醒或者是短信提醒。提醒都是和工单相关的,表示当工单满足什么条件的情况提醒什么样的用户。下面是一个实例:


实例:一个新创建的工单被分配到客服组后,发邮件提醒该客服组里的所有客服

请在这里查看该实例: http://support.kf5.com/posts/view/605/


此外,平台初始化了一些有用的触发器任务,可以满足大多数企业需求,您也可以根据实际情况进行修改或创建新触发器。


其他有用的说明文档

什么是公司组织和客服组:http://support.kf5.com/posts/view/33/

用户的种类和角色:http://support.kf5.com/posts/view/32/

工单系统支持流程管理:http://support.kf5.com/forum/view/66/

客服操作帮助文档:http://support.kf5.com/forum/view/175/

触发器应用实例:http://support.kf5.com/posts/view/605/

自动化应用实例:http://support.kf5.com/posts/view/606/


有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 亿佳

    厉害!!!

  • 赵挺

    i am  agree  with u

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