统计帮助文档关键词搜索和分析用户行为

小逸发表于:2013年03月15日 晚上 8:08:51更新于:2019年04月30日 下午 5:24:54

为了更有效的维护帮助文档知识库,逸创云客服提供帮助文档搜索关键词的统计。

您可以在 数据统计 > 帮助中心搜索 处查看统计图,在打开的页面中,系统将关键词搜索分为了四种情况:


- 所有搜索

- 没有结果的搜索 (搜索后没有任何帮助文档结果的搜索行为)

- 没有点击的搜索 (搜索后没有点击任何帮助文档结果的搜索行为)

- 创建工单的搜索 (搜索后因为没解决问题而向客服提交工单的搜索行为)


上面四种搜索情况,都可以直接点击搜索的数字按钮,来查看最近一个月每天的搜索量,进行细致分析和查看。

在统计图下面部分,可以查看搜索的详细情况,包括 关键词 CTR% 等数据。

下面对表格里的字段名词进行解释:

没有结果的搜索: 用户搜索后没有任何结果的搜索。
没有点击的搜索: 用户搜索后没有点击任何搜索结果的搜索。
创建工单的搜索: 用户搜索完帮助文档后,没有解决问题,然后提交工单请求这个行为的搜索。
CTR%: 每100次搜索用户点击搜索结果的次数,按百分比计算。

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关键词搜索统计分析技巧

所有搜索:

您可以在该页面查看搜索最多次数的关键词,了解用户最关心的内容是什么,从而有效的改善帮助文档的相关度和质量

没有结果的搜索:

如果某个关键词的搜索量比较大,而却偏偏是没有结果的搜索,那么表示用户想解决的问题在帮助文档知识库里没有,这是您需要为该关键词内容创建相关的帮助文档

没有点击的结果:

如果某个关键词的搜索量较大,而搜索的结果用户没有点击,或者点击率比较低,那么可能是帮助文档的相关度比较弱,您需要改善帮助文档的质量。




有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(1)

  • 亿佳

    解用户最的需求,对哪类问题比较的关心

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