工单系统 类型 字段功能介绍

小逸发表于:2012年05月03日 晚上 6:16:11更新于:2018年11月26日 下午 5:35:46

在工单页面,可以看到一些系统内置的下拉菜单字段。例如:状态、类型、优先级、受理客服组、受理客服等。在这里我们会详细介绍一下其中 工单类型 字段的功能和使用技巧。如下图所示:


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工单类型是系统内置字段,您不能删除她,但是您可以在工单自定义字段列表处停用她,她只能被客服和管理员看到,客户在提交工单时不会看到该字段。工单的类型字段包含四个选项:


- 问题

- 事务

- 故障

- 任务


下面我们对它们分别进行说明和介绍。

工单类型是:问题

问题类型的工单一般是指比较小或者比较一般的问题,可以在短时间内解决。当工单被提交后,客服可以根据该问题的程度判断是否将工单类型设置为问题。


工单类型是:事务

事务类型的工单一般是指一些稍微复杂一点的支持请求,需要企业人员花费一定的时间来解决问题,如无法使用某某功能,无法进行某某操作。它们通常是由某种故障引起的,如某某功能无法操作也许是由于某种系统故障引起的。

在这种情况下,许多事务也许都是因为一个故障导致的。当这个故障被解决后,这些事务都会被解决。下面我们会用一个实例来解释这个问题:

实例:

A客户提交工单说无法续费操作;B客户提交工单说无法进行支付操作;C客户提交工单说无法进行转账操作......很多客户都提交工单是关于财务方面的事务。

通过检查是公司的财务系统出了故障。理所当然,如果财务系统这个故障被解决了,这些客户提交的工单都可以被解决了。


因此,在这个例子中,您可以将客户提交的这些工单都设为 事务 类型,然后将其中的一个工单设为 故障 类型,让所有的这些事务类型的工单都关联到这个 故障 类型的工单上。如图:


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当事务被关联到故障后,您可以在该工单的顶部看到关联的信息:


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同样在故障工单的页面,也可以在侧栏看到有哪些类型是事务的工单关联到此故障工单,如图:


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注:一个类型是事务的工单只能关联到一个类型是故障的工单,一个类型是故障的工单可以关联多个类型是事务的工单。


工单类型是:故障

通常是一个很大的问题,需要花费一定时间来解决和处理。它通常都关联许多类型是事务的工单。当故障被解决,很多关联的事务工单通常都可以被解决。

故障工单可以关联多个类型是事务的工单,如上所述。


工单类型是:任务

当把类型设置为任务,则工单就包含一个处理到期时间,如图所示:


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设置了任务到期时间,则表示此工单需在到期时间之前完成。

任务到期时间可以在工单列表显示,也可以设置 自动化任务 以在任务快到期之前提醒受理客服。


在任务到期日期之前提醒

添加一个自动化任务,按如下设置


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有问题请向我们提交工单,或者查看帮助文档参与帮助讨论解决问题。

回复(2)

  • 亿佳

    哦哦,事务能够关联到故障

  • 赵挺

    问题、事务、故障、任务 具体的使用场景是什么呢?

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