配置和使用高级SLA服务目标(超时提醒)

小吴发表于:2015年11月06日 下午 4:08:15更新于:2019年04月22日 下午 2:15:58

高级SLA服务目标功能,能更精准的对不同优先级的工单设置响应、解决和下一次回复的时间规则,并与接近截止时间或超过截止时间,对客服人员发送提醒。让客服在处理每个工单时能知晓该工单应该在何时执行下步操作和是否违反服务目标规则。


添加新的高级SLA服务目标

从左侧 系统设置 图标 00156c6bb567c2beaf0cd0a9779a13b 进入,在 工单 中可以查看到新增加的功能“高级SLA服务目标”。


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点击“添加新的SLA服务目标”按钮,在添加界面填写服务目标名称、筛选条件、SLA服务目标、SLA执行事务,提交即可。

image2018-11-7_1-28-27.png?version=1&modificationDate=1541525455000&api=v2


增加SLA条件

默认的SLA条件包含:


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如果您添加过工单自定义字段,下拉菜单类型的工单字段也可在条件中显示。

添加工单自定义字段可在 系统设置 > 工单 > 工单自定义字段 > 添加工单字段:下拉菜单。


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工单自定义字段添加成功后,即可成为高级SLA服务目标的条件。


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下面通过一个示例来说明

image2018-11-7_1-28-27.png?version=1&modificationDate=1541525455000&api=v2

上面表示,所有优先级为高的工单从状态为尚未受理到首次状态变为已解决时的时间间隔必须在1小时20分钟内,否则表示此种规则限定的工单处理违例,表示超时。

一个高级SLA服务目标可以不设定执行动作,执行动作一般为提醒功能,方便管理者迅速了解违例超时工单情况。

SLA执行提醒动作

在SLA执行提醒动作里可设置相应时间,解决时间和下一次回复时间前后的提醒动作,用发送邮件和内部提醒的方式来提醒客服或客服组,以及时通知客服回复和处理工单。


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停用和启用高级SLA服务目标

高级SLA服务目标包含:启用的SLA服务目标和未启用的SLA服务目标。

当您暂时不需要使用高级SLA服务目标,可能以后会想使用它的时候,您可以在启用的SLA服务目标列表右侧点击“停用”按钮即可,停用的高级SLA服务目标将不会起任何效果。

同样,如果您想启用高级SLA服务目标,您可以在 未启用的SLA服务目标 列表中找到这个SLA服务目标,并在其右侧点击“启用”按钮即可,启用后的SLA服务目标会立即生效。


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设置工单查看分类SLA服务目标显示列

除了可以让客服及时接收提醒,客服还可以在处理工单时,查看的工单列表处查看每个工单的超时情况。

您可以在 系统设置 > 工单效率 > 工单查看分类 里,编辑某项工单查看分类,在显示字段列处时勾选“SLA服务目标”列。


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提交保存后,即可在该工单查看分类中看到在工单分类中看到每个工单的超时情况,如下图:

蓝色的标签代表还未超时,红色标签代表已经超时。


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操作注意事项

1.高级SLA服务目标可无限添加。

2.高级SLA服务目标是和“优先级”工单字段配合使用的,如果点开“高级SLA服务目标”出现如下界面,就需要点击“启用优先级”按钮或者在 系统设置 > 工单 > 工单自定义字段 启用系统内置的优先级字段。


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和高级SLA服务目标相关的功能

工单SLA服务目标暂停开启


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暂停工单的SLA时,会弹出来填写SLA暂停的原因

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可在设置--工单设置--工单SLA暂停,进行开启或关闭

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填写暂停原因后,当前工单可以暂停SLA计时,同时 对于客服权限也可以设定哪些客服具有操作暂停继续SLA的权限

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查看工单SLA变更情况的应用

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安装后,可以在工单侧栏查看当前工单的SLA服务目标记录情况,是否超时,暂停历史记录详情


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高级SLA服务目标统计

可以在数据统计中查看SLA服务目标的统计明细,并可导出内容

image2018-11-7_1-24-28.png?version=1&modificationDate=1541525243000&api=v2

高级SLA服务目标分为:启用的SLA服务目标和未启用的SLA服务目标


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