电话常见问题FAQ

研发支持-老谢发表于:2015年11月03日 下午 4:36:52更新于:2018年11月24日 晚上 10:55:24

Q:呼叫中心客服端有哪些

WEB软电话:和文章中的这些词语是代表相同事物,它们包括一下,VOIP、WEB页面接听方式和WEB网络电话;

SIP话机:类似话机的终端物理设备,不同于普通话机,它是基于VOIP的;


Q接通后,播放语音前电话突然断掉,是什么原因?

造成上述问题的原因是放音时文件不存在,通常是使用自定义语音文件时会出现,一旦出现类似问题,首先可以播放平台默认语音来排查问题,如默认语音没有问题,请暂时不要使用自定义语音,这时您应该向我们 提交工单;


Q右上角小电话图标一段时间后自动变为灰色?

假设用户使用PC接听电话,小电话图标为绿色时代表客服已成功建立了VOIP连接(可以接听电话),变灰即代表连接未建立,由绿变灰则代表连接已断开。造成断开的原因如下:

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1)有管理员用户在通话活动页面强制坐席离线

2)VOIP服务器有问题

3)客户的坐席用户端网络不稳定(软电话方式的VOIP连接目前实现基于TCP,对延迟较敏感,使用SIP话机模式则很少出现此问题);

以上,其中第二个原因极少发生,因为业务架构都是做了易扩展、高可用的设计,如果判断有可能是第三个原因,请使用 来电转接功能


Q客服坐席在线的情况下,为什么提示客服忙?

1)平台设置和语音设置是否开启了服务时间?这个原因一定要首先排除掉。

2)坐席有没有配置来电转接?如果答案是肯定的,那么请联系您的专属客服经理,如果没有(坐席上班方式是使用PC接听电话)接着看下面问题。

3)客服的web端链接是否建立(即电话小图标是不是绿的,不能仅仅从通话活动页面坐席登录状态判断是否在线)? 

4)客服是不是长时间没有操作页面了,造成会话已经超时(会话超时会导致客服前台和后台通信失败,来电信息无法弹出)?

以上,针对第三个原因的情况,客服如果要长时间离开工位或者不想长时间盯着屏幕,建议直接 来电转接 到自己手机,和PC接听一样可以生成语音工单和录音。


Q使用WEB软电话(参见顶部解释)时外呼失败,现象为被叫振铃响但主叫的网页电话组件没有响应?

请检查当前上班方式,仅当上班方式为“使用网页接听来电”时,功能方可正常使用。

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如果还有问题,推荐使用SIP话机模式来使用逸创云客服的电话语音功能,了解更多


Q:呼出电话打不出,拨出直接挂断是原因及解决方式?

1、没有话费

2、呼出的时候没有外显号码,所以直接挂断了

3、运营商那边做了限制

4、后台没有绑定

5、自有线路,第三方线路上没返回接听信令

解决方式:以上问题可以发callsid给专属客服经理,协助排查和核实具体挂断原因并协助解决


Q:外呼电话显示不在线或呼入提示客服忙是什么原因?

1、  网页缓存问题、浏览器或者是没有话费后导致

2、 注册话机和对应sip账号不一致到账呼入提示客服忙

解决方式:1、提供电话或者id查看具体原因  清理缓存    2、重新注册


Q:1条电话线路通过接中继分配出2路电话  如果只有1个落地号码,客服坐席是否最多只有1个人可以接电话?如果运营商这里不做中继,是否也能继续使用

1、  落地是1条线,那么并发肯定也是1,如果运营商能做中继功能,可以找一个号做中继功能即可,2、如果运营商做不了中继的话,就得看400能绑几个号码了。如果400只能绑一个号码,而我们有3个号码需要接进来,那估计就得让运营商做遇忙转移了,就是固话转固话的转接了


Q: 电话通话断断续续怎么排查?

常见排查流程:
step1——运营商方,看日志有没有掉包,排除网络问题。
step2——如果1已排除。联系逸创的专属客服经理,联调排查,如果接入语音网关本身可以排查语音网关本身,可升级固件或参照网关配置进行排查
step3——如果2已排除。大概率是客户当地手机信号不好。
step4——个别坐席总出问题,可能是话机耳机接触不好,需要尝试沟通更换耳机或设备。
step5——极小概率是SIP话机自身问题。


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